3 смертельные ошибки в скриптах продаж, которые отталкивают клиентов

Ошибка №1: Скрипт-монолог вместо диалога

Помните школьные уроки, когда учитель говорил без остановки, а вы просто слушали, мечтая о перемене? Примерно так же чувствует себя клиент, когда менеджер читает по бумажке длинный монолог о преимуществах продукта.

Типичная картина: менеджер звонит и начинает: «Здравствуйте, меня зовут Иван, я представляю компанию «Ключи», мы занимаемся построением систем продаж, у нас есть уникальная методика, которая позволяет увеличить конверсию на 40% уже в первый месяц, мы работаем с компаниями из разных сфер, наши клиенты...» — и так далее, пока клиент не прервёт этот поток слов.

Вместо монолога попробуйте превратить скрипт в диалог. Начните с вопроса, который заинтересует клиента: «Алексей, вы сейчас занимаетесь оптимизацией отдела продаж?» или «Как у вас обстоят дела с конверсией из лидов в продажи?».

Дайте клиенту возможность говорить, задавайте уточняющие вопросы, показывайте, что вы его слушаете. Как показывает практика компании «Ключи», скрипты, построенные по принципу диалога, увеличивают вовлечённость клиента на 70% и значительно повышают шансы на успешный разговор.

Узнайте больше о том, как правильно строить диалог с клиентом в нашей статье о скриптах продаж, которые увеличивают конверсию на 40% уже на первом звонке

Ошибка №2: Продажа продукта вместо решения проблемы

Ещё одна распространённая ошибка — когда менеджер пытается продать продукт, а не решить проблему клиента. Представьте, что у вас болит зуб, а стоматолог вместо лечения начинает рассказывать о новейшем оборудовании в его клинике. Вам это нужно? Нет, вам нужно избавиться от боли.

То же самое происходит в продажах. Клиент не хочет покупать «систему продаж» — он хочет решить свои проблемы: увеличить выручку, сократить расходы на маркетинг, автоматизировать рутинные задачи или просто перестать терять клиентов.

Секрет успешных скриптов — они фокусируются на боли клиента, а не на фичах продукта. Вместо «у нас есть такая-то функция» говорите «это поможет вам решить такую-то проблему».

Например, вместо «Мы настраиваем CRM» скажите «Мы помогаем компаниям перестать терять 70% потенциальных клиентов из-за неотслеживаемых контактов». Видите разницу? В первом случае вы продаёте услугу, во втором — предлагаете решение конкретной проблемы.

Если вы хотите глубже разобраться в том, как перестать терять клиентов, прочитайте нашу статью о том, почему ваша система продаж теряет 70% потенциальных клиентов

Ошибка №3: Отсутствие персонализации

«Уважаемый клиент» — эти два слова способны убить любую продажу. Клиенты хотят чувствовать себя уникальными, а не очередным номером в списке для обзвона.

Представьте, что вам звонят и начинают стандартную речь, которая явно заучена наизусть и повторяется сотням людей в день. Как вы себя чувствуете? Скорее всего, не очень ценно.

Персонализация начинается с малого:

• Используйте имя клиента (и убедитесь, что произносите его правильно)
• Упомяните что-то конкретное о его компании
• Ссылайтесь на предыдущие контакты, если они были
• Адаптируйте скрипт под специфику бизнеса клиента

Например, вместо «Мы помогаем компаниям увеличивать продажи» можно сказать: «Анна, я видел, что ваша компания занимается производством мебели. Мы помогли похожей компании из вашей сферы автоматизировать процесс обработки заявок и сократить время отклика с 3 часов до 15 минут».

Персонализация требует подготовки, но она того стоит. Клиенты ценят, когда к ним относятся как к индивидуальностям, а не как к части безликой массы.

Как превратить плохой скрипт в хороший

Теперь, когда мы разобрали основные ошибки, давайте посмотрим, как можно исправить типичный скрипт. Возьмём пример плохого скрипта и преобразуем его в эффективный инструмент продаж.

Плохой скрипт: «Здравствуйте, меня зовут Мария, я из компании «Ключи». Мы занимаемся построением отделов продаж. Хотите узнать о наших услугах?»

Хороший скрипт: «Добрый день, Игорь! Меня зовут Мария, я из компании «Ключи». Я заметила, что ваша компания активно растёт в последние месяцы. Скажите, а как у вас сейчас обстоят дела с обработкой увеличившегося потока заявок? Не приходится ли вашим менеджерам задерживаться на работе из-за рутинных задач?»

Видите разницу? Второй вариант:

1. Использует имя клиента
2. Показывает, что вы изучили его компанию
3. Задаёт открытый вопрос, вовлекающий в диалог
4. Фокусируется на возможной проблеме клиента
5. Создаёт основу для дальнейшего разговора

Ещё один важный момент — скрипт должен быть гибким. Не пытайтесь заучить его слово в слово. Выучите ключевые фразы, основные вопросы и логику разговора, но оставьте место для импровизации. Каждый клиент уникален, и ваш разговор должен отражать эту уникальность.

Узнайте больше о гибких скриптах в нашей статье о том, как говорить с клиентом на его языке

Реальные примеры из практики

Давайте посмотрим, как исправление этих ошибок повлияло на реальные бизнесы. В компании «Ключи» мы регулярно анализируем успешные и неуспешные скрипты наших клиентов, и вот что мы заметили.

Кейс 1: IT-компания До: Менеджеры использовали стандартный скрипт с упором на технические характеристики продукта. Конверсия холодных звонков — 2%. После: Скрипт переработали, сделав акцент на решении проблем клиентов (автоматизация рутины, экономия времени). Конверсия выросла до 8% за месяц.

Кейс 2: Производственная компания До: Все звонки начинались одинаково, без персонализации. Клиенты часто прерывали разговор в первые 30 секунд. После: Внедрили систему предварительного исследования компаний-клиентов. Добавили персонализированные вступления. Количество завершённых разговоров увеличилось на 40%.

Кейс 3: Услуги для малого бизнеса До: Менеджеры читали длинные монологи о преимуществах услуги. Средняя продолжительность разговора — 2 минуты. После: Перешли на диалоговый формат с вопросами к клиенту. Средняя продолжительность разговора увеличилась до 7 минут, а количество назначенных встреч — в 3 раза.

Эти примеры показывают, что даже небольшие изменения в скриптах могут привести к значительным результатам. Главное — понять, что скрипт это не догма, а инструмент, который нужно постоянно совершенствовать.

Если вы хотите построить эффективную систему продаж с нуля, узнайте как это сделать в нашей пошаговой инструкции

Чек-лист для проверки вашего скрипта

Прежде чем использовать скрипт в работе, проверьте его по этому чек-листу. Каждый пункт должен быть выполнен, иначе скрипт будет работать против вас.

1. Диалог вместо монолога

   • Скрипт содержит вопросы к клиенту?
   • Есть ли паузы для ответов клиента?
   • Не превышает ли непрерывная речь 20-30 секунд?

2. Фокус на проблеме, а не на продукте

   • Описываете ли вы выгоды для клиента?
   • Говорите ли о решении его проблем?
   • Избегаете ли технического жаргона?

3. Персонализация

   • Есть ли место для имени клиента?
   • Можно ли адаптировать скрипт под конкретную компанию?
   • Содержит ли скрипт отсылки к специфике бизнеса клиента?

4. Естественность

   • Звучит ли скрипт как живая речь?
   • Не слишком ли он формальный?
   • Можете ли вы произнести его, не запинаясь?

5. Гибкость

   • Есть ли варианты развития разговора?
   • Предусмотрены ли ответы на возможные возражения?
   • Можно ли менять порядок блоков в зависимости от реакции клиента?

Если ваш скрипт проходит все пункты этого чек-листа, поздравляем — вы на правильном пути. Если нет — не расстраивайтесь. Совершенствование скриптов это процесс, а не разовое действие. Регулярно тестируйте разные варианты, анализируйте результаты и вносите корректировки.

Для более глубокого понимания того, как построить полноценную систему продаж, ознакомьтесь с нашей статьёй об организации отдела продаж