5 ошибок в скриптах продаж, которые отталкивают клиентов
9 января 2026 г.
Представьте ситуацию: менеджер звонит потенциальному клиенту, уверенно читает по бумажке заготовленный текст, а на другом конце провода уже через минуту вешают трубку. Знакомо? Такое происходит ежедневно в тысячах компаний, и причина часто кроется не в плохом продукте, а в скриптах, которые вместо привлечения клиентов их отталкивают.
Мы в компании «Ключи» работаем с отделами продаж уже много лет и видели сотни примеров, когда казалось бы продуманные скрипты на самом деле работали против бизнеса. Сегодня разберем пять самых распространенных ошибок, которые совершают даже опытные менеджеры, и покажем, как их исправить.
Слишком формальный язык
Первый и самый очевидный промах — использование канцелярита и официальных формулировок. Когда менеджер говорит как робот из государственной службы, клиент подсознательно отстраняется.
Вспомните, как вы сами реагируете на фразы вроде: «Добрый день, уважаемый клиент! В рамках нашего взаимодействия хотелось бы предложить вам ознакомиться с нашими продуктами». Звучит неестественно, правда?
Вместо этого стоит использовать живой, разговорный язык. Сравните:
- Неправильно: «Мы осуществляем поставку качественной продукции»
- Правильно: «Мы помогаем компаниям получать нужные товары вовремя и без проблем»
Отсутствие персонализации
Вторая ошибка — шаблонный подход ко всем клиентам. Когда скрипт не учитывает ни отрасль клиента, ни его потребности, ни даже время звонка, это сразу чувствуется.
📊 Статистика говорит
Исследования показывают, что персонализированные обращения увеличивают конверсию на 20-30% по сравнению с шаблонными.
💡 Простой прием
Достаточно добавить 2-3 вопроса в начале разговора, чтобы понять потребности клиента и адаптировать скрипт под него.
Представьте, что вы владелец кофейни, и вам звонят с предложением CRM-системы. Что звучит убедительнее:
- «Наша система подходит для любого бизнеса»
- «Мы помогаем кофейням отслеживать предпочтения постоянных гостей и увеличивать средний чек на 15%»
Конечно, второй вариант! Но для этого нужно готовить разные версии скриптов или хотя бы адаптивные блоки.
Узнайте больше об адаптивных скриптах в нашей статье про то, как говорить с клиентом на его языке.
Избыточная информация
Третья ловушка — желание рассказать всё и сразу. Менеджеры, следуя скрипту, начинают перечислять все преимущества, технические характеристики и возможности продукта, не давая клиенту вставить слово.
Вот типичный пример перегруженного скрипта:
«Наша компания существует с 2010 года, у нас 50 сотрудников в трех офисах, мы работаем с клиентами из 15 стран, наша система имеет модуль аналитики, интеграцию с 1С, мобильное приложение для iOS и Android, круглосуточную поддержку...»
Клиент уже потерял интерес на слове «2010». Вместо этого стоит использовать принцип «от общего к частному»: сначала главная выгода, потом детали по запросу.
Отсутствие работы с возражениями
Четвертая критическая ошибка — когда скрипт рассчитан только на идеальный сценарий. В реальности клиенты всегда задают вопросы, сомневаются, просят время на раздумье.
🚫 Типичная ошибка
Менеджер заучивает основной текст, но теряется при первом же возражении типа «Дорого» или «Позвоните позже».
✅ Правильный подход
В скрипте должны быть готовые ответы на 5-7 самых частых возражений, причем не шаблонные, а убедительные.
Возьмем классическое возражение «У нас нет бюджета». Неопытный менеджер может ответить: «Понимаю, но наше предложение того стоит». Гораздо эффективнее: «Понимаю вашу ситуацию. Многие наши клиенты сначала думали так же, но потом увидели, что система окупается за 2 месяца за счет экономии времени менеджеров. Давайте я покажу, как это работает на примере?»
В этой статье вы найдете готовые скрипты с проработанными ответами на возражения.
Игнорирование эмоций клиента
Пятая и самая тонкая ошибка — когда скрипт построен только на логике, без учета эмоциональной составляющей. Люди принимают решения не только разумом, но и чувствами.
Представьте, что клиент говорит: «У нас уже была плохая опыт с подобными системами». Логичный ответ: «Наша система лучше, у нее больше функций». Эмоционально правильный ответ: «Понимаю ваше разочарование. Многие сталкивались с некачественными решениями. Давайте я покажу, чем наша система отличается и как мы гарантируем результат?»
Вот несколько приемов для добавления эмоций в скрипты:
- Использование историй: «Один наш клиент, владелец сети магазинов, тоже сомневался, но через месяц...»
- Вопросы о чувствах: «Как вы сейчас справляетесь с этой задачей? Насколько это удобно?»
- Визуализация результата: «Представьте, что через месяц ваши менеджеры будут тратить на рутину на 3 часа меньше...»
Как исправить эти ошибки
Теперь, когда мы разобрали основные проблемы, давайте поговорим о конкретных шагах по улучшению скриптов.
🎯 Шаг 1: Аудит
Запишите 10-15 звонков ваших менеджеров и проанализируйте, в каких моментах клиенты теряют интерес.
✍️ Шаг 2: Переписывание
Уберите канцеляризмы, добавьте разговорные фразы, сократите информацию до ключевых преимуществ.
🎭 Шаг 3: Тестирование
Протестируйте новые скрипты на небольшой группе менеджеров, соберите обратную связь от них и клиентов.
🔄 Шаг 4: Итерации
Скрипты — живой инструмент. Регулярно обновляйте их на основе статистики и отзывов.
Один из наших клиентов, компания по продаже оборудования для ресторанов, после переработки скриптов увеличила конверсию холодных звонков с 3% до 8%. Секрет был прост: они перестали рассказывать про технические характеристики оборудования и начали говорить о том, как их решения помогают ресторанам увеличивать выручку.
На нашем сайте вы можете найти больше кейсов и практических материалов по построению эффективных систем продаж.
Практические примеры
Давайте рассмотрим конкретные примеры до и после, чтобы было понятнее, как работают эти принципы на практике.
Пример 1: Скрипт для IT-компании
До: «Здравствуйте! Мы компания «ТехноСофт», разрабатываем программное обеспечение для бизнеса. Хотим предложить вам нашу CRM-систему. Она имеет модуль управления клиентами, аналитику продаж, интеграцию с телефонией...»
После: «Добрый день! Это [Имя] из «ТехноСофт». Мы помогаем компаниям, похожим на вашу, автоматизировать рутинные задачи менеджеров. Скажите, ваши сотрудники много времени тратят на заполнение отчетов вручную?»
Пример 2: Скрипт для учебного центра
До: «Предлагаем вам корпоративное обучение английскому языку. У нас есть курсы разного уровня, занятия проходят онлайн или офлайн, преподаватели с сертификатами...»
После: «Приветствую! Это [Имя] из центра «ЛингваПро». Мы заметили, что ваша компания работает с иностранными партнерами. Подскажите, сотрудникам часто приходится общаться на английском в работе?»
Хорошие скрипты продаж — это не заученные тексты, а гибкие инструменты, которые помогают менеджерам вести естественный, полезный для клиента диалог. Они учитывают человеческую психологию, адаптируются под конкретную ситуацию и всегда ориентированы на решение проблем, а не на продажу любой ценой.
Если вы заметили, что ваши менеджеры часто сталкиваются с отказами или клиенты быстро заканчивают разговор, возможно, пришло время пересмотреть скрипты. Начните с малого: запишите несколько звонков, проанализируйте, в какие моменты теряется контакт, и постепенно улучшайте формулировки. Помните — даже небольшие изменения могут значительно повысить эффективность отдела продаж.