Что важнее в системе продаж — процесс или люди
29 декабря 2025 г.
Представьте: вы нанимаете суперзвёздного менеджера по продажам. Он приходит в компанию, где нет чётких процессов, CRM настроена кое-как, а скрипты продаж — это лист бумаги с общими фразами. Или другой сценарий: вы выстраиваете идеальную систему с автоматизацией, аналитикой, скриптами, но нанимаете менеджеров, которые не умеют слушать клиентов. В каком случае продажи вырастут? Скорее всего, ни в каком.
Это вечный спор в бизнесе: что важнее — отлаженные процессы или талантливые люди? На самом деле, правильный ответ — и то, и другое. Но как найти баланс? Как понять, на что делать ставку именно в вашем бизнесе? Давайте разбираться, почему этот вопрос вообще возникает и как превратить его из дилеммы в синергию.
Почему один талантливый менеджер не спасёт ваш бизнес
История из практики: предприниматель Сергей нанял «звёздного» менеджера из конкурентной компании. Тот принёс с собой базу клиентов и первые три месяца показывал фантастические результаты. Но потом начались проблемы — другие менеджеры не могли повторить его успех, клиенты уходили, когда с ними работал не «звезда», а система продаж фактически отсутствовала.
Когда этот менеджер ушёл (а он ушёл, потому что его переманил другой конкурент), компания Сергея потеряла 60% выручки. Почему так произошло? Потому что бизнес был построен вокруг человека, а не вокруг системы.
Проблема в том, что многие предприниматели верят в миф о «суперменеджере», который решит все проблемы отдела продаж. Но реальность такова:
- Невоспроизводимость результатов: то, что делает один человек, невозможно масштабировать
- Риск ухода ключевого сотрудника: бизнес становится заложником одного человека
- Отсутствие стандартов качества: каждый менеджер работает по-своему
- Сложность контроля и анализа: непонятно, что именно приводит к успеху
Как правильно масштабировать отдел продаж — это не просто увеличение штата, а создание системы, где каждый новый сотрудник может быстро влиться в работу и показывать результаты.
Когда процессы убивают продажи
А теперь обратная ситуация. Компания внедрила дорогую CRM, настроила сотни автоматических сценариев, прописала скрипты до мелочей. Но продажи не растут. Почему? Потому что менеджеры превратились в роботов, которые зачитывают текст с экрана, не слышат клиентов и не могут адаптироваться к ситуации.
🤖 Роботизация вместо автоматизации
Автоматизация должна освобождать время для человеческого общения, а не заменять его механическим выполнением задач.
📊 Данные без смысла
Тонны отчётов и метрик, которые никто не анализирует и не использует для улучшения работы.
🎭 Скрипты как костыль
Вместо помощи в общении скрипты становятся ограничением, не позволяющим менеджеру проявить гибкость.
Кейс из практики: интернет-магазин внедрил систему, где каждый звонок должен был длиться ровно 7 минут, менеджер должен был задать 15 обязательных вопросов и предложить 3 дополнительных товара. Результат? Конверсия упала на 40%, потому что клиенты чувствовали, что с ними общается не человек, а программа.
Адаптивные скрипты продаж — это не жёсткие инструкции, а гибкие инструменты, которые помогают менеджеру, а не ограничивают его.
Как создать систему, где 1+1=3
Идеальная система продаж — это не выбор между процессами и людьми. Это создание такой среды, где процессы усиливают людей, а люди делают процессы живыми и эффективными.
Представьте симфонический оркестр. Есть партитура (процессы) и музыканты (люди). Без партитуры — хаос, каждый играет что хочет. Без талантливых музыкантов — даже идеальная партитура звучит плоско. Но когда есть и то, и другое — рождается музыка.
Как это работает на практике:
- Процессы создают предсказуемость: чёткие этапы воронки, стандарты качества, метрики успеха
- Люди добавляют гибкость: адаптация к конкретному клиенту, творческий подход, эмоциональный интеллект
- Технологии усиливают и то, и другое: автоматизация рутины, аналитика для принятия решений, инструменты для коммуникации
Автоматизированная система продаж работает круглосуточно, но именно люди делают её по-настоящему эффективной в ключевых моментах.
Практический план: с чего начать
Если вы только начинаете строить систему продаж или хотите оптимизировать существующую, вот пошаговый подход:
Этап 1: Аудит текущей ситуации
- Какие процессы уже работают?
- Какие компетенции есть у команды?
- Где основные точки роста?
Этап 2: Проектирование процессов
- Картирование воронки продаж
- Определение ключевых метрик
- Создание стандартов работы
Этап 3: Подбор и развитие команды
- Поиск людей с нужными компетенциями
- Обучение и адаптация
- Создание системы мотивации
Этап 4: Внедрение технологий
- Выбор и настройка CRM
- Автоматизация рутинных задач
- Настройка аналитики
Этап 5: Постоянная оптимизация
- Регулярный анализ результатов
- Корректировка процессов
- Развитие команды
Важный момент: эти этапы не линейны, а циклические. Вы постоянно возвращаетесь к анализу и оптимизации, потому что и бизнес, и рынок, и команда меняются.
Как измерить, что вы на правильном пути
Как понять, что вы нашли баланс между процессами и людьми? Есть несколько ключевых показателей:
| Метрика | Что измеряет | Целевое значение |
|---|---|---|
| Конверсия на этапах воронки | Эффективность процессов | Стабильный рост или поддержание высокого уровня |
| Время адаптации нового менеджера | Качество процессов обучения | 2-4 недели до первых результатов |
| Коэффициент текучести кадров | Удовлетворённость команды | Менее 15% в год |
| Средний чек | Качество работы с клиентами | Постепенный рост |
| NPS (индекс лояльности) | Удовлетворённость клиентов | Выше 50 |
Увеличение конверсии должно идти рука об руку с ростом удовлетворённости клиентов и сотрудников.
Интересный кейс: компания, которая внедрила систему оценки качества звонков. Менеджеры знали, что их разговоры анализируются, но вместо того чтобы превратиться в роботов, они начали соревноваться в качестве общения с клиентами. Результат: конверсия выросла на 25%, а NPS — на 40 пунктов.
Что создаёт настоящую мотивацию
Одна из главных ошибок — пытаться контролировать каждый шаг менеджера. Это убивает инициативу, творчество и ответственность. Вместо контроля нужно создавать культуру.
Что такое культура продаж в компании? Это не набор правил, а общие ценности и принципы:
- Клиент всегда прав (да, даже когда не прав)
- Качество важнее количества
- Честность выше краткосрочной выгоды
- Командная работа сильнее индивидуальных достижений
Когда у команды есть общая культура, процессы становятся не ограничением, а инструментом для достижения общих целей. Менеджеры не просто выполняют инструкции — они понимают, зачем это нужно, и находят способы делать это лучше.
🎯 Цели вместо задач
Фокусируйтесь на том, что нужно достичь, а не на том, как именно это делать. Давайте свободу в методах, но чёткость в результатах.
🤝 Доверие вместо контроля
Контролируйте результаты, а не процесс. Доверяйте команде принимать решения в рамках их компетенций.
📈 Рост вместо наказания
Ошибки — это возможность научиться, а не повод для выговора. Создавайте среду, где можно экспериментировать и развиваться.
Истории успеха менеджеров показывают, что когда люди чувствуют поддержку и понимают смысл своей работы, они способны на удивительные результаты.
Как система должна меняться вместе с бизнесом
Система продаж — это не статичная конструкция, а живой организм, который должен развиваться вместе с компанией. То, что работало на старте, не подойдёт для масштабирования. То, что эффективно для команды из 5 человек, не сработает для отдела из 50.
Этапы эволюции системы продаж:
- Начальный этап (1-3 менеджера): максимальная гибкость, процессы на уровне здравого смысла, фокус на найме талантливых людей
- Становление (5-10 менеджеров): формализация ключевых процессов, внедрение базовой CRM, создание стандартов
- Масштабирование (10+ менеджеров): полная автоматизация, чёткое разделение ролей, система обучения и развития
- Оптимизация (зрелая система): тонкая настройка процессов, развитие корпоративной культуры, инновации
Пример из практики: компания по производству мебели. На старте владелец сам вёл все продажи. Потом нанял двух менеджеров — работали по интуиции. Когда команда выросла до 8 человек, начались проблемы: путаница в заказах, разный уровень сервиса, упущенные возможности. Внедрение системы с чёткими процессами и обучением команды позволило увеличить продажи в 3 раза за год.
Заключение: не выбор, а синергия
Так что же важнее в системе продаж — процесс или люди? Правильный ответ: и то, и другое, но не по отдельности, а вместе.
Процессы без людей — это мёртвая схема, которая не работает в реальном мире. Люди без процессов — это хаос, который невозможно масштабировать. Но когда процессы и люди работают в синергии, рождается система, которая больше суммы своих частей.
Ключевые выводы:
- Не ищите «или/или» — ищите «и/и». Процессы и люди должны усиливать друг друга
- Начинайте с аудита — поймите, что у вас уже есть и что нужно развивать в первую очередь
- Создавайте культуру, а не правила — люди следуют тому, во что верят, а не тому, что написано в инструкции
- Измеряйте баланс — отслеживайте метрики, которые показывают и эффективность процессов, и удовлетворённость людей
- Эволюционируйте — система должна меняться вместе с бизнесом
И помните: идеальная система продаж — это не та, где всё работает как часы. Это та, где процессы создают основу для роста, а люди наполняют её смыслом, творчеством и человечностью. Именно такой баланс приводит к стабильному росту, лояльным клиентам и команде, которая любит свою работу.