Эффективные скрипты продаж для менеджеров: техники и примеры

Многие компании до сих пор используют скрипты, написанные по шаблону «здравствуйте-представьтесь-расскажите о продукте». Проблема в том, что такие скрипты не учитывают психологию клиента. Они построены вокруг продукта, а не вокруг потребностей человека на другом конце провода.

Вспомните, как работает большинство менеджеров: они зачитывают текст, не слушая клиента, не задают уточняющих вопросов, не адаптируют разговор под конкретную ситуацию. Результат? Как показывает практика, такие подходы теряют до 70% потенциальных клиентов уже на первом контакте.

Хороший скрипт продаж — это не монолог, а диалоговая структура. Он состоит из нескольких ключевых блоков, каждый из которых выполняет свою функцию:

Каждый блок должен быть гибким — содержать несколько вариантов развития разговора в зависимости от реакции клиента. Например, если клиент говорит «дорого», у менеджера должно быть не одно, а несколько контраргументов, адаптированных под разные ситуации.

Возражения — это не отказ, а проявление интереса. Клиент, который возражает, активно участвует в диалоге и ищет причины для покупки. Ваша задача — помочь ему эти причины найти.

Одна из самых эффективных техник — «согласиться и продолжить». Вместо того чтобы спорить с клиентом, согласитесь с его точкой зрения, а затем мягко направьте разговор в нужное русло. Например:

Еще одна мощная техника — «вопрос вместо ответа». Когда клиент говорит «мне это не нужно», вместо того чтобы доказывать обратное, спросите: «А что именно из того, что я рассказал, кажется вам нерелевантным?» Этот вопрос заставляет клиента конкретизировать свои возражения и открывает пространство для диалога.

Подробнее о работе с возражениями и увеличении конверсии

Давайте рассмотрим конкретные примеры скриптов для разных этапов продаж. Эти шаблоны можно адаптировать под любой продукт или услугу.

Скрипт для холодного звонка:

«Добрый день, [Имя клиента]! Меня зовут [Имя менеджера], я из компании [Название компании]. Мы помогаем бизнесам решать проблему [конкретная проблема, например, "снижения затрат на привлечение клиентов"]. Скажите, эта тема для вас актуальна?»

Обратите внимание на структуру: представление → ценностное предложение → открытый вопрос. Такой подход сразу вовлекает клиента в диалог.

Скрипт для работы с возражением «У нас уже есть поставщик»:

«Понимаю, что у вас уже налажены отношения с поставщиком. Это здорово! Могу я задать всего один вопрос: что для вас было бы идеальным в работе с поставщиком, чего сейчас не хватает?»

Этот скрипт не пытается сразу переубедить клиента, а выявляет его неудовлетворенные потребности, создавая пространство для вашего предложения.

Клиенты разные: кто-то принимает решения быстро, кто-то анализирует долго, кто-то эмоционален, кто-то рационален. Эффективный скрипт должен учитывать эти различия.

Для «аналитиков» делайте акцент на цифрах, данных, сравнениях. Используйте фразы вроде: «Согласно нашим исследованиям...», «Статистика показывает, что...», «Если сравнивать с аналогами...»

Для «эмоционалов» важны истории, примеры, визуальные образы. Рассказывайте: «Представьте, как будет выглядеть ваш бизнес через полгода...», «Один из наших клиентов столкнулся с похожей ситуацией и вот что получил...»

Подробнее о том, как говорить с клиентом на его языке в отдельной статье.

Самые лучшие скрипты бесполезны, если менеджеры не умеют ими пользоваться. Процесс внедрения должен быть постепенным и системным.

Начните с тестирования скриптов на небольшой группе менеджеров. Записывайте разговоры, анализируйте, что работает, а что нет. Собирайте обратную связь от самих менеджеров — они лучше всех знают, с какими ситуациями сталкиваются ежедневно.

Проводите регулярные тренинги, где менеджеры могут отработать скрипты в безопасной среде. Используйте ролевые игры, разбирайте реальные кейсы, анализируйте успешные и неуспешные звонки.

Важно интегрировать скрипты в CRM систему, чтобы менеджеры могли быстро находить нужные варианты во время разговора.

Внедрение скриптов — это не разовое мероприятие, а процесс постоянного улучшения. Чтобы понять, работают ли ваши скрипты, нужно отслеживать ключевые метрики:

1. Конверсия на первом звонке — сколько контактов превращаются в горячие лиды после первого разговора
2. Среднее время разговора — эффективные скрипты обычно увеличивают это время, так как вовлекают клиента в диалог
3. Количество возражений — их должно становиться меньше, а те, что остаются, должны быть более конкретными
4. Коэффициент закрытия — сколько лидов в итоге становятся клиентами

Регулярно анализируйте эти показатели и корректируйте скрипты на основе данных, а не предположений. Если конверсия не растет — значит, что-то в скриптах не работает. Если время разговора сокращается — возможно, менеджеры слишком быстро переходят к презентации, не выявив потребности.

Методы увеличения конверсии воронки продаж