Как менеджер по продажам создаёт скрипты, которые закрывают 80% сделок

Многие думают, что скрипт продаж — это просто список фраз, которые нужно зачитать клиенту. Но представьте разницу между роботом-автоответчиком и живым диалогом с опытным консультантом. Первый вызывает раздражение, второй — доверие.

Скрипт, который закрывает 80% сделок, работает иначе. Это не монолог, а алгоритм взаимодействия. Он учитывает:

• Тип клиента (аналитик, эмоционал, прагматик)
• Этап воронки продаж
• Возможные возражения и пути их решения
• Цели и боли конкретного человека

Вспомните историю Алексея, менеджера из IT-компании. Он месяц работал по стандартному скрипту и закрывал 15% сделок. Потом создал свой алгоритм, основанный на анализе 100 реальных диалогов. Результат? 78% конверсии уже в первый месяц.

Давайте разберём скрипт, который действительно работает. Он состоит не из случайных фраз, а из логических блоков, каждый из которых решает конкретную задачу.

Блок 1: Установка контакта (первые 30 секунд)

Здесь нельзя ошибиться. Клиент решает, стоит ли продолжать разговор, именно в первые полминуты. Что работает:

• Персонализация: "Добрый день, Иван! Вижу, вы интересовались настройкой CRM-системы на сайте"
• Ценность сразу: "Хочу поделиться опытом, как мы помогли похожей компании сэкономить 20 часов в неделю"
• Вопрос на вовлечение: "Скажите, ваши менеджеры тоже тратят много времени на рутинные задачи?"

Блок 2: Выявление потребностей (2-3 минуты)

Здесь скрипт превращается в детективную историю. Вы не спрашиваете "что вам нужно?", а помогаете клиенту осознать свои реальные проблемы.

Пример из практики: вместо вопроса "Какая у вас CRM?" менеджер спрашивает: "Сколько времени ваши сотрудники тратят на заполнение отчётов вместо общения с клиентами?". Разница колоссальная — первый вопрос технический, второй — про боль и потери.

Один скрипт не может работать со всеми. Представьте, что вы пытаетесь продать одно и то же аналитику, который любит цифры, и эмоционалу, который покупает на чувствах. Результат будет разным.

Вот как адаптировать скрипт под основные типы клиентов:

История Марии, менеджера в b2b-сегменте, показывает важность адаптации. Она вела переговоры с техническим директором (аналитик) и говорила про "чувства и эмоции". Результат — отказ. Потом перестроила скрипт на цифры и метрики — сделка закрыта за 2 дня.

Возражения — не препятствие, а возможность. Клиент, который возражает, вовлечён в диалог. Ваша задача — использовать его возражение как трамплин для продажи.

Рассмотрим самые частые возражения и скрипты для них:

Подробнее о работе с возражениями читайте в статье "Скрипты продаж, которые увеличивают конверсию на 40% уже на первом звонке"

Ключевой принцип: никогда не спорьте с возражением. Соглашайтесь и переводите в плоскость обсуждения. "Дорого" превращается в "давайте посчитаем выгоду", "подумаю" — в "давайте подготовим материалы для размышления".

Скрипт, который не меняется, умирает. Рынок меняется, клиенты меняются, конкуренты придумывают новые подходы. Ваш скрипт должен эволюционировать.

Как тестировать и улучшать:

1. Записывайте все разговоры (с согласия клиента). Анализируйте, на каких моментах клиенты соглашаются, а где возникают паузы.
2. A/B тестирование фраз. Попробуйте два варианта одной фразы на разных клиентах. Какой работает лучше?
3. Собирайте обратную связь от коллег. Проводите разбор полётов: что сработало, что можно улучшить.
4. Анализируйте метрики. Конверсия на каждом этапе скрипта — ваш главный KPI.

Пример из практики: команда менеджеров тестировала 3 варианта завершения сделки. Первый давал 45% конверсии, второй — 52%, третий — 81%. Разница в одной фразе, но результат — почти вдвое больше закрытых сделок.

CRM-системы и автоматизация — мощные инструменты, но они не должны превращать менеджера в робота. Как использовать технологии, сохраняя живое общение?

Узнайте больше о настройках CRM, которые действительно экономят время, а не добавляют бюрократии.

Главный принцип: автоматизация должна освобождать время для самого важного — живого общения с клиентом. Если после внедрения CRM менеджеры стали больше времени проводить за заполнением полей, а не за звонками — что-то пошло не так.

Давайте посмотрим, как эти принципы работают на практике. История Дмитрия, менеджера в компании по автоматизации бизнеса.

Ситуация: Дмитрий пришёл в компанию с конверсией 25%. Через 3 месяца — 82%. Что изменилось?

1. Анализ текущих скриптов: Дмитрий записал 50 своих разговоров и выделил моменты, где клиенты "отключались".
2. Создание адаптивного скрипта: Вместо одного монолога — 4 варианта для разных типов клиентов.
3. Работа с возражениями: Разработал ответы на 15 самых частых возражений, основанные на реальных диалогах.
4. Постоянные улучшения: Каждую неделю вносил правки в скрипт на основе анализа последних переговоров.

Секрет Дмитрия прост: он не копировал чужие скрипты, а создавал свои на основе реального опыта. Его скрипт "жил" — менялся, адаптировался, улучшался.