Как настроить CRM систему, чтобы она работала на вас, а не против вас

Проблема большинства компаний в том, что они воспринимают CRM как волшебную таблетку. Купили систему — и продажи должны вырасти сами собой. На деле же получается обратное: менеджеры тратят больше времени на заполнение полей, чем на общение с клиентами.

Представьте ситуацию: менеджеру нужно внести 20 обязательных полей для каждого нового лида. Он тратит 10 минут на заполнение, а потом еще 5 на поиск нужной информации. За день таких лидов 10-15. В итоге 2-3 часа работы уходят не на продажи, а на администрирование системы.

Но есть и другая сторона медали — когда CRM настроена слишком просто. В этом случае она становится просто электронной записной книжкой без аналитики и автоматизации. Как найти золотую середину?

Правильная настройка CRM начинается не с технических параметров, а с бизнес-процессов. Сначала нужно понять, как работает ваш отдел продаж, а уже потом адаптировать систему под эти процессы.

Один из наших клиентов — компания по продаже строительных материалов — столкнулась с интересной проблемой. Они внедрили CRM, но менеджеры продолжали работать в старых таблицах. Причина оказалась простой: в CRM не было возможности быстро посмотреть остатки товаров на складе. Как только мы добавили эту функцию и интеграцию с системой учета, использование CRM выросло с 30% до 95%.

Настройку CRM лучше проводить поэтапно, начиная с самых важных функций. Не пытайтесь внедрить все и сразу — это приведет только к путанице.

Этап 1: Базовая структура Создайте минимально необходимые поля: имя клиента, контакты, источник лида, стадия сделки. Не больше 10-15 полей на начальном этапе. Помните: каждое дополнительное поле — это дополнительное время на заполнение.

Этап 2: Автоматизация процессов Настройте автоматические действия:

• Создание задачи при поступлении нового лида
• Напоминание о следующем контакте с клиентом
• Автоматическая отправка коммерческого предложения

Этап 3: Интеграции Подключите CRM к другим системам:

• Телефония для автоматического создания звонков
• Почта для сохранения переписки
• Мессенджеры для учета коммуникаций

Этап 4: Аналитика и отчеты Настройте полезные отчеты:

• Конверсия по источникам
• Эффективность менеджеров
• Среднее время сделки

Подробнее о настройке CRM для отдела продаж

Правильно настроенная CRM может сэкономить менеджерам до 3 часов в день. Как? За счет автоматизации рутинных операций.

Пример из практики: компания по продаже программного обеспечения внедрила автоматическую систему напоминаний. Раньше менеджеры сами отслеживали, когда нужно позвонить клиенту повторно. Теперь CRM анализирует историю взаимодействий и сама предлагает оптимальное время для следующего контакта. Результат: количество «потерянных» сделок сократилось на 40%.

Настройки CRM, которые экономят время менеджерам

CRM — это не просто база данных, это инструмент для анализа и принятия решений. Но аналитика должна быть полезной, а не просто красивыми графиками.

Какие отчеты действительно нужны:

1. Конверсия по источникам — какие каналы приносят самых платежеспособных клиентов
2. Эффективность менеджеров — не просто количество сделок, а их качество и средний чек
3. Воронка продаж — на каких этапах теряются клиенты и почему
4. Сезонность спроса — когда клиенты наиболее активны

Один из наших клиентов — образовательный центр — использовал CRM только для хранения контактов. Когда мы настроили аналитику, выяснилось, что 70% клиентов приходят по рекомендациям, но система рекомендаций вообще не была настроена. После внедрения программы лояльности и системы рефералов продажи выросли на 35% за квартал.

CRM не должна существовать в вакууме. Ее сила — в интеграциях с другими системами компании.

Обязательные интеграции:

• Телефония — автоматическое создание звонков в CRM
• Почта — сохранение всей переписки с клиентом
• Мессенджеры — учет коммуникаций в WhatsApp, Telegram
• Система учета — актуальные остатки и цены
• Сайт — автоматическое создание лидов из форм

Полезные интеграции:

• Календарь — синхронизация встреч
• Социальные сети — отслеживание активности клиентов
• Платежные системы — автоматическое создание счетов
• СМС-рассылки — автоматические уведомления

Интеграции экономят не только время, но и нервы. Представьте: менеджеру не нужно переключаться между 5 разными программами, вся информация в одном месте. Клиент звонит — CRM сразу показывает историю взаимодействий, последние письма, статус сделки.

Самая частая причина провала внедрения CRM — сопротивление команды. Менеджеры не хотят менять привычные инструменты, боятся сложностей, не видят выгоды.

Как правильно внедрять CRM:

1. Вовлекайте команду с самого начала — спрашивайте, какие функции им нужны, что упростит работу
2. Начинайте с пилотной группы — выберите 2-3 прогрессивных менеджера, которые первыми опробуют систему
3. Сделайте обучение практическим — не теоретические лекции, а реальные кейсы из работы компании
4. Назначьте ответственного — кто-то должен помогать команде, отвечать на вопросы, собирать обратную связь
5. Внедряйте постепенно — добавляйте новые функции только после того, как команда освоила базовые

История из практики: при внедрении CRM в компании по продаже недвижимости мы столкнулись с сильным сопротивлением менеджеров. Они годами работали в Excel и не хотели ничего менять. Решение оказалось простым: мы не заставляли их полностью отказываться от таблиц, а сначала настроили автоматический импорт данных из Excel в CRM. Менеджеры продолжали работать в привычном формате, а данные автоматически попадали в систему. Через месяц они сами попросили отключить Excel — CRM оказалась удобнее.

CRM — не статичный инструмент. Бизнес меняется, процессы развиваются, и система должна меняться вместе с ними. Регулярный аудит помогает поддерживать CRM в актуальном состоянии.

Что проверять раз в квартал:

• Какие поля заполняются, а какие остаются пустыми
• Какие отчеты используются, а какие игнорируются
• Какие процессы можно дополнительно автоматизировать
• Какие интеграции добавить для упрощения работы
• Какие новые функции нужны команде

Пример: компания по оказанию юридических услуг каждые три месяца проводила аудит CRM. На одном из таких аудитов выяснилось, что менеджеры тратят много времени на подготовку договоров. Мы добавили интеграцию с сервисом электронного документооборота и шаблоны договоров. Время на подготовку документов сократилось с 40 минут до 5.

Как построить систему продаж, которая работает 24/7