Как настроить CRM так, чтобы она работала на вас, а не против вас

Почему CRM становится врагом

Представьте ситуацию: компания внедряет CRM, все радуются автоматизации. Проходит месяц, и менеджеры начинают ненавидеть систему. Почему? Потому что вместо помощи она создает дополнительные проблемы.

Типичные ошибки:

• Слишком много обязательных полей (дата рождения клиента, его любимый цвет, образование — зачем это нужно для продаж?)
• Сложные процессы, которые не соответствуют реальной работе
• Отчеты, которые никто не понимает
• Отсутствие интеграции с другими инструментами

Вот реальный пример из практики: одна компания настроила в CRM 15 обязательных полей для каждого лида. Менеджеры тратили по 10-15 минут на заполнение одного контакта. В результате они либо не заполняли данные, либо делали это некачественно. Система превратилась в формальность, а не в инструмент.

Что действительно важно в настройке

Настройка CRM — это не просто техническая задача. Это проектирование бизнес-процессов. И здесь есть несколько ключевых принципов, которые нельзя игнорировать.

В другой статье мы подробно разбираем пошаговую инструкцию по настройке CRM для отдела продаж. Там вы найдете конкретные шаги, которые нужно сделать в первую очередь.

А вот что можно смело игнорировать:

• Сложные настройки прав доступа для каждого сотрудника (если у вас не 100 человек в отделе)
• Десятки статусов сделок (достаточно 5-7 ключевых)
• Автоматические уведомления о каждом действии (сотрудники просто перестанут их замечать)

Автоматизация vs рутина

Одна из главных ошибок — пытаться автоматизировать всё подряд. В результате получается система, которая требует больше внимания, чем ручная работа.

Давайте разберем на примере. Компания настроила автоматическую отправку писем клиентам при изменении статуса сделки. Казалось бы, удобно. Но на практике:

• Клиенты получали по 3-5 писем в день
• Менеджеры не контролировали коммуникацию
• Письма были шаблонными и не учитывали контекст

Что стоит автоматизировать в первую очередь:

1. Создание задач при поступлении нового лида
2. Напоминания о важных событиях (звонки, встречи)
3. Базовые отчеты по активности менеджеров
4. Интеграцию с телефонией для автоматического создания звонков

А что лучше оставить ручным:

• Персональную коммуникацию с клиентами
• Принятие решений по сложным сделкам
• Анализ нестандартных ситуаций

В этой статье вы найдете конкретные настройки CRM, которые экономят менеджерам по продажам 3 часа в день. Это реальные примеры автоматизации, которые работают.

Метрики, которые имеют значение

Частая ошибка — отслеживать десятки метрик, но не понимать, что с ними делать. В результате руководитель получает красивые графики, но не может принять на их основе ни одного решения.

Какие метрики действительно важны:

История из практики: одна компания отслеживала 25 разных метрик по продажам. Руководитель тратил по 2 часа в день на анализ отчетов, но не мог ответить на простой вопрос: "Почему в этом месяце упали продажи?". После оптимизации оставили 6 ключевых метрик — и качество анализа улучшилось в разы.

Узнайте больше о метриках продаж в статье о конверсии воронки

Обучение команды

Самая совершенная CRM ничего не стоит, если команда не умеет с ней работать. Но обучение — это не просто показать, как нажимать кнопки.

Как правильно обучать команду работе с CRM:

1. Объясняйте "зачем", а не "как"

   • Почему важно заполнять поля
   • Как данные помогают в работе
   • Что получает каждый сотрудник от использования системы

2. Начинайте с малого

   • Не пытайтесь обучить всему за один день
   • Постепенно вводите новые функции
   • Давайте время на адаптацию

3. Создавайте внутренних экспертов

   • Выделите 1-2 человек, которые лучше всего разбираются в системе
   • Дайте им возможность помогать коллегам
   • Поощряйте обмен опытом

4. Собирайте обратную связь

   • Регулярно спрашивайте, что неудобно
   • Вносите изменения на основе отзывов
   • Показывайте, что мнение команды важно

Регулярный аудит и оптимизация

CRM — это не "настроил и забыл". Бизнес меняется, процессы развиваются — система должна меняться вместе с ними. Регулярный аудит помогает поддерживать CRM в актуальном состоянии.

Как проводить аудит:

Раз в квартал задавайте себе вопросы:

1. Все ли поля используются по назначению?
2. Не появились ли лишние процессы?
3. Соответствует ли система текущим бизнес-задачам?
4. Что можно улучшить?

Что делать с результатами аудита:

Пример из практики: компания проводила аудит раз в полгода. Обнаружили, что 40% полей в карточке клиента не заполнялись вообще. Удалили лишние поля — время заполнения карточки сократилось на 60%. Менеджеры стали охотнее работать с системой.

Узнайте больше о том, как построить систему продаж, которая работает 24/7. Правильно настроенная CRM — важная часть такой системы.

Интеграция с другими инструментами

CRM, которая существует сама по себе — это как автомобиль без колес. Красиво, но ехать не может. Интеграция с другими инструментами превращает CRM в центральный хаб всех бизнес-процессов.

Какие интеграции действительно важны:

Обязательные:

• Телефония (автоматическое создание звонков, запись разговоров)
• Электронная почта (синхронизация писем, шаблоны)
• Календарь (синхронизация встреч, напоминания)

Желательные:

• Мессенджеры (Telegram, WhatsApp для коммуникации)
• Бухгалтерские системы (синхронизация счетов, платежей)
• Маркетинговые инструменты (рассылки, лид-магниты)

Пример успешной интеграции: Одна компания настроила интеграцию CRM с телефонией и мессенджерами. Результат:

• Все звонки автоматически записываются в карточку клиента
• Переписка в WhatsApp синхронизируется с историей коммуникаций
• Менеджеры экономят 1,5 часа в день на ручном переносе данных

Больше о построении эффективной системы продаж