Как настроить CRM так, чтобы она реально работала на бизнес, а не лежала мёртвым грузом

Почему CRM не работает: 3 главные причины провала

Представьте ситуацию: вы внедряете новую систему, проводите обучение, но через неделю всё возвращается к старым привычкам. Почему так происходит?

Во-первых, слишком сложная настройка. Когда менеджеру нужно заполнить 20 полей для каждого контакта, он просто не будет этого делать. CRM превращается в бюрократическую машину, а не в помощника.

Во-вторых, отсутствие реальной выгоды для сотрудников. Если система не экономит время, не упрощает работу, а лишь добавляет отчётности — сопротивление неизбежно. Менеджеры видят в CRM контроль, а не инструмент.

В-третьих, неправильные метрики. Вы отслеживаете количество заполненных карточек, а не качество работы с клиентами. Система работает на отчёт, а не на результат.

Правильный подход к настройке: начинаем с процессов, а не с полей

Типичная ошибка — сначала настраивать CRM, а потом подгонять под неё бизнес-процессы. Это как покупать костюм на три размера больше в надежде, что когда-нибудь подрастёшь. Правильный путь — другой.

Шаг 1: Анализ текущих процессов. Сядьте с менеджерами и разберите, как они сейчас работают с клиентами. Какие этапы проходят сделки? Какая информация действительно нужна для работы? Что отнимает больше всего времени?

Шаг 2: Упрощение и стандартизация. Уберите всё лишнее. Если поле не влияет на продажи — удалите его. Если процесс можно сократить с 5 шагов до 3 — сделайте это. Как показывает практика организации системы продаж, чем проще система, тем выше её adoption rate.

Шаг 3: Поэтапное внедрение. Не пытайтесь настроить всё и сразу. Начните с базовых функций: ведение клиентов, этапы сделок, напоминания. Когда команда привыкнет — добавляйте автоматизацию, интеграции, сложные отчёты.

Ключевые настройки для роста продаж: что действительно работает

Теперь перейдём к конкретике. Какие настройки CRM действительно влияют на продажи, а какие — просто красивые фичи?

Автоматизация напоминаний. Самый простой и эффективный инструмент. Настройте автоматические напоминания о звонках, встречах, отправке коммерческих предложений. По статистике, 48% сделок срываются просто потому, что менеджер забыл перезвонить.

Этапы воронки продаж. Разбейте процесс продаж на логические этапы и настройте переходы между ними. Это даст вам прозрачность: вы всегда будете видеть, на каком этапе находится каждая сделка, где возникают "узкие места". Как правильно выстроить этапы, подробно описано в статье о этапах воронки продаж.

Интеграция с коммуникациями. Подключите телефонию, email, мессенджеры. Когда вся история общения с клиентом хранится в одном месте, менеджеру не нужно искать переписку в почте, звонки в журнале, а сообщения — в Telegram.

Особое внимание уделите скриптам продаж. Встроенные в CRM скрипты помогают новым менеджерам быстрее входить в работу, а опытным — не забывать ключевые аргументы. Как показывают исследования, использование скриптов увеличивает конверсию на 40% уже на первом звонке. Подробнее об этом в материале о скриптах продаж.

Метрики, которые имеют значение: что отслеживать, а что игнорировать

Одна из главных проблем внедрения CRM — отслеживание неправильных метрик. Вы смотрите на количество заполненных карточек, а нужно — на качество работы с клиентами.

Что действительно важно:

1. Конверсия на каждом этапе — где теряются клиенты
2. Среднее время сделки — как долго клиент идёт от первого контакта до покупки
3. Коэффициент повторных продаж — возвращаются ли клиенты
4. Эффективность каналов привлечения — откуда приходят самые "тёплые" лиды

Что можно игнорировать:

• Количество действий в системе (если они не ведут к продажам)
• Заполненность полей (если эти поля не используются в работе)
• Активность ради активности

Помните: CRM — это не система контроля, а инструмент анализа. Она должна помогать принимать решения, а не создавать отчёты для отчётов. Как правильно работать с метриками, читайте в статье о конверсии воронки продаж.

Узнайте больше о построении эффективной системы продаж на сайте проекта

Внедрение без сопротивления: как заставить команду полюбить CRM

Техническая настройка — это только половина дела. Вторая половина — психологическая. Как сделать так, чтобы команда действительно использовала систему, а не имитировала активность?

Покажите выгоду. Не говорите "так надо". Покажите, как CRM экономит время. Например: "Раньше ты тратил 30 минут на поиск информации о клиенте, теперь — 30 секунд".

Начните с лидеров. Найдите в команде самых прогрессивных менеджеров, обучите их первыми, сделайте амбассадорами системы. Когда остальные увидят, что коллеги работают эффективнее — они подтянутся.

Сделайте использование обязательным, но не наказательным. Внедрите правило: "Нет информации в CRM — нет сделки". Но при этом помогайте, а не наказывайте за ошибки.

Регулярно собирайте обратную связь. Что неудобно? Что можно улучшить? Какие функции действительно нужны? CRM должна развиваться вместе с бизнесом.

История из практики: в одной компании внедрение CRM провалилось три раза. В четвёртый раз они поступили иначе — сначала месяц тестировали систему на одном менеджере, дорабатывали под его нужды, и только потом масштабировали на весь отдел. Результат — 95% adoption rate против 40% в предыдущих попытках.

Автоматизация рутины: что можно и нужно делегировать системе

CRM становится по-настоящему полезной, когда начинает работать сама. Какие задачи можно автоматизировать?

Автоматическое создание задач. Клиент не ответил на письмо — система сама создаёт задачу "Перезвонить через 3 дня". Сделка зависла на этапе "Коммерческое предложение" — напоминание "Уточнить решение".

Шаблоны писем и сообщений. Не нужно каждый раз писать одно и то же. Создайте библиотеку шаблонов для разных ситуаций: первичный контакт, отправка КП, напоминание, благодарность за покупку.

Интеграция с другими системами. CRM не должна быть островом. Подключите её к сайту (сбор заявок), телефонии (запись звонков), почте (отслеживание писем), мессенджерам.

Умные отчёты. Не тратьте время на составление отчётов вручную. Настройте дашборды, которые обновляются автоматически: воронка продаж, эффективность менеджеров, конверсия каналов.

Как показывает опыт, правильная автоматизация экономит до 3 часов в день каждому менеджеру. Подробнее об этом в статье о настройках CRM.

Поддержка и развитие: CRM как живой организм

Самая большая ошибка — считать, что настроил CRM один раз и забыл. Бизнес меняется, процессы evolve, команда растёт. Система должна меняться вместе со всем этим.

Регулярный аудит. Раз в квартал проводите ревизию: какие функции используются, какие — нет? Какие процессы изменились? Что можно улучшить?

Обучение новых сотрудников. CRM — часть onboarding. Новый менеджер должен не просто "получить доступ", а понять, как система помогает ему продавать.

Масштабирование. Когда бизнес растёт, CRM должна расти вместе с ним. Добавляйте новые отделы, процессы, интеграции. Но делайте это постепенно, не ломая то, что уже работает.

Безопасность и доступы. Кто что может видеть и редактировать? Разграничьте права доступа: менеджеры видят своих клиентов, руководитель — всю воронку, бухгалтерия — только финансовую информацию.

Помните: CRM — это не проект с датой окончания, а процесс. Как и построение отдела продаж, о котором мы писали в статье о построении отдела продаж, настройка CRM требует постоянного внимания и развития.