Как правильно настроить CRM, чтобы она работала на вас, а не вы на неё

Почему CRM превращается в проблему

Представьте себе строителя, которому дали самый современный инструмент, но не объяснили, как им пользоваться. Он будет продолжать работать молотком, а дорогой электроинструмент будет пылиться в углу. То же самое происходит с CRM — компании покупают мощные системы, но не понимают, как их интегрировать в рабочие процессы.

Первый и самый распространённый сценарий — когда CRM настраивают «как есть». Менеджеры привыкли вести клиентов в Excel, и в CRM просто дублируют эту таблицу. Второй вариант — перегруженность. Систему напихивают всеми возможными полями, отчётами и настройками, превращая её в лабиринт, в котором невозможно ориентироваться. И третий, самый печальный — когда CRM становится инструментом контроля, а не помощи. Руководство требует заполнять каждое поле, отслеживает каждое действие, и менеджеры тратят больше времени на отчёты, чем на работу с клиентами.

С чего начать настройку

Правильная настройка CRM начинается не с открытия панели администратора, а с анализа ваших бизнес-процессов. Возьмите лист бумаги и опишите, как именно клиент проходит путь от первого контакта до покупки. Какие этапы он проходит? Кто из сотрудников с ним взаимодействует? Какая информация нужна на каждом этапе?

Один из наших клиентов, владелец строительной компании, начал с простого — он записал все этапы работы с заказчиком: от первого звонка до сдачи объекта. Оказалось, что менеджеры тратят 40% времени на поиск информации в разных местах: в WhatsApp, почте, заметках на телефоне. Мы настроили CRM так, чтобы вся коммуникация с клиентом велась в одном месте, и уже через месяц производительность выросла на 30%.

В статье о настройке CRM для отдела продаж мы подробно разбираем, какие шаги нужно сделать в первую очередь, чтобы не утонуть в настройках.

Автоматизация вместо рутины

CRM должна экономить время, а не отнимать его. Представьте, что ваш менеджер тратит 15 минут на создание коммерческого предложения, ещё 10 — на отправку, потом ждёт ответа, напоминает... А теперь умножьте это на 20 клиентов в день. Получается почти рабочий день уходит на рутину.

Вот какие процессы можно и нужно автоматизировать в первую очередь:

1. Создание задач — когда новый лид поступает в систему, CRM автоматически создаёт задачу менеджеру с дедлайном
2. Напоминания — система сама напоминает о звонках, встречах, отправке документов
3. Шаблоны сообщений — готовые тексты для разных ситуаций, которые можно адаптировать за 30 секунд
4. Отчёты — вместо ручного составления отчётов CRM генерирует их автоматически в нужное время

В отдельной статье про настройки CRM мы собрали конкретные примеры автоматизации, которые экономят менеджерам до 3 часов рабочего времени ежедневно.

Интеграция с другими инструментами

CRM не должна быть островом в океане ваших бизнес-процессов. Если менеджеры продолжают использовать WhatsApp для общения с клиентами, почту для отправки документов, а Excel для отчётов — значит, интеграция не работает.

История из практики: компания по продаже оборудования для ресторанов использовала 5 разных систем. Менеджеры жаловались, что им приходится вводить одни и те же данные в несколько мест. Мы настроили интеграцию CRM с сайтом, телефонией и системой документооборота. Теперь, когда клиент оставляет заявку на сайте, в CRM автоматически создаётся карточка, назначается менеджер, и система сама звонит ему. Время обработки заявки сократилось с 2 часов до 15 минут.

Обучение команды

Самая совершенная CRM бесполезна, если команда не умеет ей пользоваться. Но обучение — это не двухчасовой вебинар, после которого все забывают 80% информации. Это постепенный процесс внедрения новых привычек.

Вот план обучения, который работает:

Неделя 1: Знакомство

• Базовые операции: как создать карточку клиента, как изменить статус
• Простые отчёты: сколько лидов, какие на каком этапе
• Практика на тестовых данных

Неделя 2: Рабочие процессы

• Как работать с задачами и напоминаниями
• Использование шаблонов сообщений
• Ведение переписки внутри CRM

Неделя 3: Автоматизация

• Настройка триггеров и воронок
• Работа с отчётами и аналитикой
• Интеграция с другими инструментами

Неделя 4: Оптимизация

• Анализ проблем и «узких мест»
• Доработка процессов под потребности команды
• Обмен лучшими практиками

В материале о построении отдела продаж мы подробно рассказываем, как обучать команду новым инструментам без сопротивления и саботажа.

Метрики и аналитика

CRM — это не только инструмент для работы с клиентами, но и источник ценных данных для принятия решений. Но какие метрики действительно важны, а какие только создают информационный шум?

Один из наших клиентов, владелец сети стоматологий, смотрел только на общее количество записей. Когда мы настроили аналитику в CRM, выяснилось, что 60% новых пациентов приходят по рекомендациям, но система рекомендаций вообще не была настроена. После внедрения программы лояльности через CRM количество рекомендаций выросло на 40% за полгода.

Подробнее о метриках воронки продаж

Регулярная оптимизация

Настройка CRM — это не разовое мероприятие, а постоянный процесс. Ваш бизнес меняется, появляются новые продукты, меняются процессы, и CRM должна меняться вместе с ними.

Раз в квартал проводите аудит CRM:

1. Собирайте обратную связь от менеджеров — что удобно, что раздражает, чего не хватает
2. Анализируйте метрики — где есть падение эффективности, какие процессы тормозят
3. Тестируйте улучшения — внедряйте изменения постепенно и отслеживайте результат
4. Обучайте команду новым функциям и процессам

История из практики: IT-компания внедрила CRM год назад, и всё было идеально. Но через 9 месяцев продажи начали падать. Оказалось, что появился новый продукт, а процессы в CRM для него не были настроены. Менеджеры вели этих клиентов в Excel, потому что в CRM было неудобно. После доработки системы под новый продукт продажи восстановились за месяц.

На странице проекта «Ключи» вы найдёте больше кейсов по настройке и оптимизации CRM-систем для разных бизнесов.