Как работает воронка продаж на практике и почему клиенты уходят на каждом этапе

Когда клиент только узнаёт о вас

Первый этап воронки — это момент, когда потенциальный клиент впервые слышит о вашей компании. Он может прийти из рекламы, по рекомендации, из поиска в Google. Казалось бы, самое простое — просто сообщить о своём существовании. Но уже здесь начинаются первые потери.

Представьте ситуацию: человек ищет в интернете «как настроить CRM для отдела продаж». Он попадает на ваш сайт и видит красивую презентацию о том, как ваша компания помогает строить целые отделы продаж с нуля. Но ему не нужен целый отдел — ему нужно просто настроить CRM. И он уходит.

Воронка, которая работает даже без рекламного бюджета, начинается именно с правильного позиционирования на этапе осведомлённости. Нужно говорить не о том, что вы умеете, а о том, что нужно клиенту в данный момент.

Когда клиент начинает присматриваться

Клиент заинтересовался. Он прочитал вашу статью, посмотрел кейсы, возможно, даже скачал чек-лист. Теперь он хочет узнать больше. И здесь начинается самое интересное — или самое печальное, если всё пойдёт не так.

Вспомните историю Алексея, владельца небольшой IT-компании. Он нашёл наш сайт, прочитал несколько статей про организацию системы продаж, и ему стало интересно. Но на сайте не было понятно, как получить консультацию — только общий email и телефон. Алексей подумал, что это крупная компания, которая работает только с большими заказчиками, и не стал звонить. Потерянный клиент, который мог бы стать партнёром.

Сравнение вариантов и оценка предложений

Теперь клиент серьёзно рассматривает ваше предложение. Он сравнивает вас с конкурентами, изучает отзывы, считает бюджет. Это самый ответственный этап — здесь уходят те, кто не видит достаточной ценности.

Давайте посмотрим на реальный пример. Компания «ТехноПрофиль» искала решение для автоматизации продаж. Они получили предложения от трёх подрядчиков, включая нас. В нашем предложении было подробно расписано:

1. Какие именно процессы будут автоматизированы
2. Сколько времени сэкономят менеджеры
3. Как изменится конверсия
4. Какая будет экономия через 6 месяцев

У конкурентов были просто списки функций и цены. Клиент выбрал нас, потому что увидел не просто набор услуг, а конкретный результат. Те, кто не смогли показать ценность, потеряли клиента на этом этапе.

Узнайте больше о настройке CRM системы для отдела продаж

Момент истины — покупать или нет

Клиент почти готов сказать «да». Он понимает ценность, видит выгоду, согласен с ценой. Но именно здесь случается самое большое количество отказов. Почему?

История Марины, директора по развитию в retail-компании, показательна. Она была полностью согласна с нашим предложением по построению отдела продаж с нуля. Но когда дело дошло до подписания договора, оказалось, что нужно внести 50% предоплаты, заполнить 15-страничный документ и ждать 3 дня, пока его проверят юристы. Марина передумала.

Мы извлекли урок: теперь у нас есть упрощённый договор, возможность оплаты частями и быстрый старт в течение 24 часов. Такие мелочи решают всё на этапе принятия решения.

Клиент стал покупателем &mdash| что дальше?

Казалось бы, самое сложное позади — клиент оплатил, договор подписан. Но и здесь воронка продолжает терять клиентов. Только теперь это не потенциальные, а уже реальные покупатели.

Вспомните, как вы сами покупали что-то дорогое. Вы представляли, как будете пользоваться продуктом, как он изменит вашу жизнь. А потом оказалось, что нужно разбираться в сложном интерфейсе, ждать поддержку по три дня, докупать дополнительные модули.

У нас был клиент — производственная компания, которая заказала систему продаж 24/7. После внедрения они столкнулись с тем, что менеджеры не понимали, как работать в новой CRM. Мы не предусмотрели достаточно обучения и поддержки на старте. Клиент был недоволен, хотя технически всё работало правильно.

Теперь у нас есть «первые 30 дней» — интенсивное сопровождение после внедрения, ежедневные созвоны, быстрая техподдержка. Это снизило отток после покупки на 70%.

От одной покупки к постоянному сотрудничеству

Последний этап воронки — превращение разового покупателя в постоянного клиента. И здесь потери могут быть самыми болезненными, потому что лояльный клиент стоит в 5-10 раз дороже, чем новый.

Один из наших самых лояльных клиентов — сеть кофеен — почти ушёл к конкуренту. Почему? Потому что конкурент предложил не просто аналогичную CRM, а интеграцию с их системой лояльности и аналитику по сезонным продажам. Мы же продолжали предлагать «просто CRM».

Мы быстро адаптировались: разработали модуль аналитики специально для HoReCa, добавили интеграцию с популярными системами лояльности. Клиент остался, но урок был усвоен: нельзя останавливаться в развитии, даже когда клиент уже с вами.

Как скрипты продаж помогают удерживать клиентов

Что делать прямо сейчас, чтобы остановить утечку клиентов

Теория — это хорошо, но бизнесу нужны конкретные действия. Вот чек-лист, который поможет вам уже завтра начать уменьшать потери на каждом этапе воронки.

1. Проведите аудит текущей воронки

   • Зафиксируйте конверсию на каждом этапе
   • Найдите «узкие места» с наибольшими потерями
   • Опросите ушедших клиентов (если возможно)

2. Упростите переход между этапами

   • Уберите лишние шаги
   • Сделайте call-to-action максимально понятными
   • Автоматизируйте рутинные процессы

3. Работайте с возражениями заранее

   • Соберите частые вопросы клиентов
   • Подготовьте ответы в формате FAQ
   • Обучите менеджеров работать с сомнениями

4. Создайте систему обратной связи

   • Опрашивайте клиентов после каждого этапа
   • Анализируйте причины отказов
   • Быстро вносите корректировки

Например, если вы видите, что на этапе «решение» уходит 80% клиентов, не тратьте время на улучшение этапа «осведомлённость». Сначала залатайте самую большую дыру, потом переходите к следующим.