Как скрипт звонка превращает холодные звонки в горячие продажи

Почему большинство скриптов не работают

Вы наверняка слышали истории о менеджерах, которые «читают по бумажке» и вызывают у клиентов раздражение. Проблема не в самом скрипте, а в его неправильном использовании. Типичная ошибка — создание монолога вместо диалога. Когда менеджер говорит без пауз, не слушает клиента и не реагирует на его реплики, скрипт превращается в барьер, а не в инструмент.

Вспомните, как вы сами реагируете на звонки от продавцов. Если с первых секунд слышите заученный текст, возникает желание поскорее закончить разговор. А если чувствуете искренний интерес к вашим проблемам — ситуация меняется кардинально. Именно поэтому эффективный скрипт — это не текст, а алгоритм действий с вариантами развития диалога.

Узнайте больше о скриптах продаж, которые увеличивают конверсию на 40% уже на первом звонке

Первые 15 секунд: как не потерять клиента

Первое впечатление формируется за 7-10 секунд разговора. За это время клиент решает, стоит ли продолжать диалог. Что чаще всего слышат люди в начале холодного звонка? «Здравствуйте, меня зовут Иван, я представляю компанию...» — и внимание уже потеряно.

Вместо этого попробуйте начать с ценности. Например: «Добрый день! Это звонок по поводу возможности сократить расходы на логистику на 15-20%. У вас есть 2 минуты?» Видите разницу? Вы сразу говорите о выгоде, а не о себе.

История из практики: компания по продаже CRM-систем изменила вступление с «Мы внедряем CRM» на «Помогаем менеджерам по продажам экономить 3 часа в день на рутине». Конверсия первых звонков выросла на 35%. Клиенты стали сами спрашивать: «А как именно?»

Посмотрите, какие настройки CRM системы экономят менеджерам по продажам 3 часа в день

Диагностика вместо продажи

Самый мощный инструмент в скрипте — вопросы. Но не любые вопросы, а диагностические. Вместо того чтобы рассказывать о продукте, задавайте вопросы, которые помогают клиенту осознать свою проблему.

Представьте разницу:

• Неправильно: «Наша система автоматизирует все процессы отдела продаж»
• Правильно: «Скажите, сколько времени ваши менеджеры тратят на заполнение отчётов вместо общения с клиентами?»

Вот примерная структура диагностической части скрипта:

1. Вопрос о текущей ситуации: «Как сейчас организован процесс...?»
2. Вопрос о проблемах: «С какими сложностями сталкиваетесь?»
3. Вопрос о последствиях: «К чему это приводит?»
4. Вопрос о желаемом результате: «А как должно быть в идеале?»

Когда клиент сам описывает свои проблемы и их последствия, он психологически готов к решению. Вы не продаёте — вы помогаете найти выход из ситуации, которую клиент сам же и обозначил.

Работа с возражениями: не спорьте, соглашайтесь

«Дорого», «не сейчас», «у нас уже есть поставщик» — стандартные возражения, которые слышит каждый менеджер. Ошибка большинства — пытаться сразу переубедить. Эффективный скрипт учит другому: сначала согласиться, потом задать уточняющий вопрос.

Возьмём классическое «Дорого»:

• Неправильно: «На самом деле это недорого, если посчитать...»
• Правильно: «Понимаю, что цена важный фактор. Скажите, а с чем именно сравниваете?»

Интересный кейс: компания, продающая дорогое оборудование, столкнулась с постоянными возражениями по цене. Они изменили скрипт: вместо объяснений «почему это выгодно» начали спрашивать: «А что для вас значит «дорого» в данном контексте?» Оказалось, клиентов пугала не цена, а сложность внедрения. После этого менеджеры стали подробнее рассказывать о сопровождении — и количество продаж выросло.

Узнайте, как построить систему продаж, которая работает 24/7 даже когда вы спите

Завершение звонка: не прощание, а следующий шаг

Как заканчивается большинство холодных звонков? «Спасибо за уделенное время, до свидания». И всё — контакт потерян. Эффективный скрипт превращает завершение звонка в начало сотрудничества.

Ключевой момент — договорённость о следующем шаге. Причём конкретная и измеримая:

• Неправильно: «Я вам потом перезвоню»
• Правично: «Отправлю вам пример расчёта экономии до завтра, 18:00. В среду в 11:00 позвоню, чтобы обсудить детали. Вам удобно?»

Ещё один важный элемент — краткое резюме разговора. За 30 секунд повторите главное: «Итак, мы с вами обсудили, что... Я отправлю... А вы посмотрите...». Это помогает закрепить договорённости и избежать недопонимания.

История из практики отдела продаж SaaS-продукта: они внедрили правило — каждый звонок должен заканчиваться конкретным следующим шагом. Если менеджер не договорился о следующем действии, звонок считался неудачным. За 3 месяца количество переходов от первого звонка к демонстрации продукта выросло на 60%.

Адаптация скрипта под разные типы клиентов

Один и тот же скрипт не может одинаково хорошо работать с директором производства и владельцем малого бизнеса. Разные роли, разные боли, разный язык. Эффективный скрипт — это не один текст, а несколько вариантов для разных аудиторий.

Рассмотрим на примере:

• Для собственника бизнеса: акцент на ROI, экономию времени, рост прибыли
• Для технического специалиста: детали реализации, интеграции, технические особенности
• Для финансового директора: расчёт окупаемости, экономический эффект, безопасность

Кейс из практики: компания, продающая маркетинговые услуги, создала 3 версии скрипта для разных сегментов. Для стартапов — акцент на быстром результате при минимальном бюджете. Для среднего бизнеса — на масштабировании и системности. Для корпораций — на интеграции с существующими процессами. Результат: конверсия холодных звонков выросла в 2,5 раза.

Посмотрите, как скрипты продаж превращают обычных менеджеров в суперзвёзд отдела продаж

Измерение и улучшение: скрипт как живой организм

Самый эффективный скрипт сегодня может устареть через месяц. Рынок меняется, появляются новые возражения, меняется поведение клиентов. Поэтому скрипт нужно постоянно тестировать и улучшать.

Как это делать системно:

1. Запись и анализ звонков: Не просто слушать, а выписывать фразы, которые работают и которые проваливаются
2. A/B тестирование: Пробовать разные варианты вступления, вопросы, завершения
3. Сбор обратной связи: Спрашивать у менеджеров, что работает, а что нет
4. Анализ метрик: Смотреть не только на конверсию, но и на длительность звонков, количество возражений, переходы к следующим этапам

Пример из практики: одна компания заметила, что звонки с фразой «У вас есть 2 минуты?» работают лучше, чем «У вас есть минутка?». Казалось бы, мелочь. Но после A/B тестирования выяснилось, что разница в конверсии — 22%. Клиенты воспринимают «2 минуты» как конкретное, ограниченное время, а «минутку» — как неопределённо долгий разговор.