Как создавать работающие скрипты продаж: от теории к практике

Что такое работающий скрипт и почему 90% компаний ошибаются

Работающий скрипт — это не просто список фраз, которые нужно зачитать клиенту. Это живой инструмент, который адаптируется под ситуацию, тип клиента и этап продаж. Основная ошибка большинства компаний в том, что они создают скрипты для себя, а не для клиента.

Вспомните, как вы сами реагируете на шаблонные звонки: «Здравствуйте, мы представляем компанию...» — и сразу хочется положить трубку. Работающий скрипт начинается с понимания боли клиента, а не с представления компании.

Из чего состоит идеальный скрипт: 5 обязательных элементов

Каждый эффективный скрипт должен содержать пять ключевых элементов, которые работают как единый механизм:

1. Приветствие с пользой — не «здравствуйте», а «здравствуйте, звоню по поводу...»
2. Вопрос-крючок — вопрос, который заставляет клиента задуматься
3. Диагностика боли — выявление реальной проблемы
4. Предложение решения — как именно ваш продукт решает эту проблему
5. Призыв к действию — конкретный следующий шаг

Как адаптировать скрипт под разные типы клиентов

Один скрипт не может работать для всех. Клиенты делятся на четыре основных типа, и для каждого нужен свой подход:

Аналитики — ценят цифры, факты, логику. Им важны метрики, ROI, конкретные результаты. В разговоре с ними используйте данные из статьи «Конверсия воронки продаж: как поднять с 2% до 15% за 30 дней».

Драйверы — хотят быстрых результатов, не любят детали. Говорите о выгодах, экономии времени, конкурентных преимуществах.

Экспрессивы — ценят отношения, эмоции, истории. Рассказывайте кейсы, как в статье «Как скрипты продаж превращают обычных менеджеров в суперзвёзд отдела продаж».

Амиабли — избегают конфликтов, ищут безопасность. Подчеркивайте гарантии, поддержку, отсутствие рисков.

Скрипты для разных этапов продаж: от первого контакта до закрытия

Воронка продаж состоит из нескольких этапов, и для каждого нужны свои скрипты. Если вы пропускаете какой-то этап или используете неподходящий скрипт, конверсия падает.

Первый контакт — цель не продать, а заинтересовать. Скрипт должен быть коротким, провокационным, с четкой выгодой. Пример: «Здравствуйте, звоню по поводу системы, которая увеличивает конверсию звонков на 40%. У вас есть 2 минуты?»

Презентация — здесь нужен детальный скрипт с вопросами и уточнениями. Используйте технику «проблема — последствия — решение». Сначала выявите проблему, потом покажите, к чему она приводит, и только затем предлагайте решение.

Работа с возражениями — самый сложный этап. Подготовьте ответы на типичные возражения: «дорого», «подумаю», «уже есть поставщик». Для каждого возражения должен быть заранее подготовленный контраргумент.

Закрытие сделки — скрипт должен предлагать конкретные варианты: «Когда вам удобнее начать — на следующей неделе или через две?» или «Какой вариант оплаты вам больше подходит — 100% предоплата или 50/50?»

Подробнее о построении эффективной воронки продаж читайте в статье

Как тестировать и улучшать скрипты: практический алгоритм

Создание скрипта — это только начало. Без постоянного тестирования и улучшений даже самый хороший скрипт устареет за месяц. Вот пошаговый алгоритм:

1. Запишите 10-20 звонков — с разрешения клиентов, конечно. Анализируйте, на каких моментах клиенты теряют интерес, задают уточняющие вопросы, соглашаются.

2. Выделите успешные паттерны — какие фразы, вопросы, паузы работают лучше всего. Обратите внимание на интонацию, темп речи.

3. Создайте A/B тесты — подготовьте два варианта скрипта для одного этапа продаж. Разделите менеджеров на две группы и сравните результаты.

4. Внедрите лучшие практики — соберите команду, обсудите успешные кейсы, обновите скрипты.

5. Повторяйте ежемесячно — рынок меняется, конкуренты совершенствуются, клиенты становятся более искушенными.

5 фатальных ошибок в скриптах и как их избежать

За годы работы с сотнями компаний мы выделили пять самых распространенных ошибок, которые убивают эффективность скриптов:

Ошибка 1: Слишком много текста — менеджер читает по бумажке, клиент слышит безэмоциональный монолог. Решение: скрипт должен быть в виде тезисов, а не дословного текста.

Ошибка 2: Отсутствие пауз — менеджер не дает клиенту вставить слово. Решение: после каждого важного вопроса делайте паузу 3-5 секунд.

Ошибка 3: Шаблонные ответы на возражения — «это не дорого, это инвестиция». Решение: готовьте персонализированные ответы, основанные на предыдущем диалоге.

Ошибка 4: Игнорирование сигналов клиента — клиент говорит «мне нужно подумать», а менеджер продолжает продавать. Решение: обучайте менеджеров распознавать сигналы и менять тактику.

Ошибка 5: Отсутствие эмоций — сухой технический язык вместо живого общения. Решение: добавляйте в скрипты истории, метафоры, примеры из жизни.

Современные инструменты для создания и управления скриптами

Сегодня создавать и тестировать скрипты стало проще благодаря специальным инструментам. Вот что мы рекомендуем использовать:

CRM системы — не просто для хранения контактов, а для привязки скриптов к этапам воронки. Когда менеджер открывает карточку клиента, он видит подсказки: какие вопросы задать на этом этапе, какие возражения ожидать.

Системы записи звонков — позволяют анализировать не только что сказал менеджер, но и как он это сказал. Обращайте внимание на интонацию, паузы, эмоциональную окраску.

Чат-боты для тренировок — искусственный интеллект, который имитирует диалог с клиентом. Менеджер может отрабатывать скрипты без риска потерять реального клиента.

Дашборды аналитики — показывают, какие фразы из скрипта чаще всего приводят к сделкам, а какие — к отказу.

Подробнее о настройке CRM для отдела продаж читайте в статье