Настройка CRM системы для отдела продаж: что нужно сделать в первую очередь

Зачем вам вообще нужна CRM?

Перед тем как открывать настройки, ответьте на простой вопрос: что вы хотите получить от CRM? Большинство отвечает: «Чтобы менеджеры работали лучше». Это слишком расплывчато.

Конкретные цели могут быть такими:

• Снизить количество потерянных клиентов на 30%
• Увеличить средний чек на 15%
• Сократить время на обработку заявки с 3 дней до 1 дня
• Увеличить конверсию с холодных звонков с 2% до 5%

Вспомните историю одного нашего клиента — владельца строительной компании. Он установил CRM, но через месяц понял, что менеджеры всё равно теряют 40% заявок. Проблема оказалась в том, что он не настроил этапы сделок. Клиенты «зависали» на стадии «первый контакт» и никто не понимал, что с ними делать дальше.

Этапы, которые действительно работают

Этапы сделок — это основа любой CRM. Но большинство делает их слишком сложными или, наоборот, слишком простыми.

Каждый этап должен иметь чёткие критерии перехода и сроки. Например, если клиент на этапе «Коммерческое предложение» больше 3 дней без обратной связи — это сигнал для менеджера позвонить и уточнить.

Подробнее о построении эффективной воронки продаж читайте в статье

Что можно автоматизировать сразу

Менеджеры тратят до 40% рабочего времени на рутинные задачи: заполнение отчётов, поиск контактов, отправку писем. Вот что можно автоматизировать в первую очередь:

1. Создание задач — при поступлении новой заявки CRM автоматически создаёт задачу менеджеру с дедлайном 15 минут
2. Напоминания — если клиент не отвечает 2 дня, система напоминает позвонить
3. Шаблоны писем — готовые шаблоны для коммерческих предложений и follow-up писем
4. Автозаполнение данных — при звонке CRM показывает историю общения с клиентом

Не пытайтесь автоматизировать всё сразу. Начните с самых болезненных точек. Спросите у менеджеров: «Какая задача отнимает больше всего времени, но при этом наименее ценная?» Скорее всего, это будет заполнение отчётов или поиск информации.

Какие отчёты нужны каждый день

Главная ошибка — создавать десятки сложных отчётов, которые никто не смотрит. Нужно всего 3-4 ключевых отчёта, но они должны быть актуальными каждый день.

Ежедневные отчёты:

1. Новые заявки — сколько пришло, откуда, конверсия в первый контакт
2. Активные сделки — какие на каком этапе, сколько дней висят
3. Закрытые сделки — сколько, на какую сумму, средний чек

Еженедельные отчёты:

1. Конверсия по этапам — где теряются клиенты
2. Эффективность менеджеров — кто сколько закрыл, какая конверсия
3. Источники заявок — какие каналы работают лучше

Помните историю про менеджера, который «всё время был занят», но результаты были нулевые? Когда мы настроили прозрачную отчётность, выяснилось, что он тратил 80% времени на «горячих» клиентов, которые никогда не покупали, и игнорировал перспективные заявки.

Как внедрить CRM без сопротивления

Самая частая причина провала внедрения CRM — сопротивление команды. Менеджеры боятся, что система будет их контролировать, усложнит работу или заменит их.

Вот как этого избежать:

Не называйте это «внедрением CRM» Говорите: «Мы внедряем систему, которая поможет вам тратить меньше времени на рутину и больше — на общение с клиентами».

Начните с пилотной группы Выберите 1-2 самых прогрессивных менеджера. Настройте CRM под их workflow, получите фидбек, и только потом подключайте остальных.

Сделайте обучение практическим Не проводите часовые лекции о возможностях системы. Покажите, как за 2 клика создать коммерческое предложение вместо 20 минут ручной работы.

Вознаграждайте за использование Первые недели давайте небольшие бонусы за заполнение CRM, использование шаблонов, вовремя созданные задачи.

Узнайте, как построить отдел продаж с нуля и правильно обучить команду

Чего точно не стоит делать

За годы работы мы видели сотни провальных внедрений CRM. Вот самые частые ошибки:

Один наш клиент — владелец сети кофеен — сделал классическую ошибку. Он нанял дорогого программиста, который за 3 месяца настроил «идеальную» CRM с кучей автоматизаций. Но когда систему показали бариста (которые должны были её использовать), они сказали: «Мы не понимаем, как это работает». Пришлось начинать с нуля, но уже с участием конечных пользователей.