Настройка CRM системы: пошаговое руководство для начинающих

Почему большинство CRM не работают

Вы наверняка слышали истории: «Купили дорогую CRM, потратили месяц на настройку, а менеджеры продолжают вести клиентов в Excel». Или еще хуже — система настроена, но данные в ней неполные, процессы не работают, а отчеты показывают ерунду.

Проблема не в самой CRM, а в подходе к настройке. Чаще всего предприниматели совершают три фатальные ошибки:

1. Начинают с технических настроек, а не с бизнес-процессов — сначала настраивают поля и статусы, а потом пытаются подогнать под них реальную работу менеджеров
2. Слишком усложняют — добавляют десятки полей, которые никто не заполняет, и сложные цепочки, которые никто не понимает
3. Не обучают команду — просто говорят: «Теперь работайте в CRM», не объясняя, зачем это нужно и как это упростит их жизнь

Помните историю одного нашего клиента? Он потратил 300 тысяч рублей на «крутую» CRM, настроил ее «по учебнику», но через месяц менеджеры саботировали систему. Почему? Потому что для внесения одного контакта нужно было заполнить 15 полей, половина из которых была не нужна для работы. Мораль: простота — залог успеха.

Подготовка: что нужно сделать до настройки

Прежде чем открывать настройки CRM, выполните три простых шага. Это как приготовить ингредиенты перед готовкой — процесс пойдет в разы быстрее.

Шаг 1: Опишите ваш текущий процесс продаж Возьмите лист бумаги и нарисуйте, как сейчас работают ваши менеджеры. Откуда приходят лиды? Как их обрабатывают? Какие этапы проходит клиент до покупки? Не пытайтесь сделать «идеальную» схему — опишите реальность, даже если она несовершенна.

Шаг 2: Определите ключевые метрики Что вы хотите измерять? Количество звонков? Конверсию из лида в клиента? Средний чек? Выпишите 5-7 самых важных показателей. Больше не нужно — вы просто утонете в данных.

Шаг 3: Соберите команду Пригласите менеджеров, которые будут работать в системе. Спросите их: «Что раздражает в текущей работе? Какие задачи занимают больше всего времени? Что вы хотели бы автоматизировать?». Их ответы — золотая жила для правильной настройки.

Базовые настройки: фундамент системы

Теперь переходим к самой CRM. Начнем с основ — тех настроек, которые нужны в любой системе независимо от специфики бизнеса.

Настройка полей контакта и компании Золотое правило: минимум обязательных полей. Обычно достаточно:

• Имя
• Телефон/email
• Компания (для B2B)
• Источник прихода

Не создавайте поле «Любимый цвет клиента», если оно не влияет на продажи. Каждое лишнее поле — это сопротивление со стороны менеджеров.

Этапы воронки продаж Здесь многие переусердствуют. Оптимально — 5-7 этапов:

1. Новый лид
2. Первый контакт
3. Презентация
4. Коммерческое предложение
5. Согласование
6. Сделка закрыта
7. Отказ

Каждый этап должен быть понятен менеджеру и иметь четкие критерии перехода. Например, этап «Презентация» — это не просто «поговорили», а «отправили презентацию и обсудили детали».

Пользователи и роли Настройте права доступа. Кому можно видеть все сделки? Кому — только свои? Кто может редактировать закрытые сделки? Простая схема:

• Менеджеры: видят только свои сделки
• Руководитель отдела: видит все сделки отдела
• Директор: полный доступ

Подробнее о построении эффективной воронки продаж читайте в нашей статье

Автоматизация: как сэкономить 3 часа в день

Вот где начинается магия CRM. Правильная автоматизация может сэкономить каждому менеджеру 2-3 рабочих часа в день. Но важно не переборщить.

Автоматические задачи Настройте триггеры, которые создают задачи автоматически:

• Новый лид → задача «Позвонить в течение 15 минут»
• Клиент не отвечает 3 дня → задача «Написать email»
• Сделка в этапе «КП» → задача «Уточнить решение через 2 дня»

Шаблоны писем и сообщений Создайте библиотеку шаблонов для частых ситуаций:

• Ответ на первое обращение
• Отправка коммерческого предложения
• Напоминание о просроченном платеже
• Благодарность за покупку

Интеграции Подключите CRM к тем сервисам, которые уже используете:

• Телефония (чтобы звонки автоматически записывались в карточку клиента)
• Email (чтобы переписка сохранялась автоматически)
• Мессенджеры (Telegram, WhatsApp)
• Сайт (форма обратной связи)

Отчетность: как видеть реальную картину

Самая частая жалоба: «В CRM много данных, но непонятно, что с ними делать». Проблема в том, что начинающие настраивают десятки отчетов, а смотрят только на два-три.

Обязательные отчеты для старта:

1. Воронка продаж — сколько лидов на каждом этапе, где самые большие потери
2. Конверсия по менеджерам — кто работает эффективнее
3. Источники лидов — откуда приходят самые «горячие» клиенты
4. Среднее время сделки — сколько дней проходит от первого контакта до покупки

Дашборд руководителя Создайте один главный экран, где видны все ключевые метрики. Идеальный дашборд — это 5-7 графиков/цифр, которые обновляются в реальном времени. Вы должны за 30 секунд понимать: «Как идут дела сегодня?»

Важный нюанс: отчеты должны быть актуальными. Если данные вносятся нерегулярно или некорректно, любые отчеты бесполезны. Поэтому сначала добейтесь, чтобы менеджеры заполняли CRM, а потом уже настраивайте сложную аналитику.

Внедрение: как заставить систему работать

Техническая настройка — это только половина дела. Вторая половина — внедрение в работу команды. И здесь многие спотыкаются.

План внедрения на 30 дней: Неделя 1: Обучение основам. Покажите, как создать контакт, добавить сделку, изменить этап. Не более 3-4 действий. Неделя 2: Работа в тестовом режиме. Пусть менеджеры дублируют действия в CRM и в своей старой системе (если она была). Неделя 3: Полный переход. Старая система отключается. Вы активно помогаете, отвечаете на вопросы. Неделя 4: Анализ и доработка. Собираете обратную связь, вносите корректировки.

Мотивация команды Объясните не «вам придется», а «вам станет проще»:

• «Не нужно будет помнить, кому и когда звонить — система напомнит»
• «Отчеты будут формироваться автоматически»
• «Вы будете видеть всю историю общения с клиентом в одном месте»

Контроль и поддержка Первые две недели проверяйте заполнение CRM ежедневно. Не ругайте за ошибки — помогайте исправить. Создайте чат, где можно быстро задать вопрос.

Как построить отдел продаж с нуля и правильно внедрять инструменты

Типичные ошибки и как их избежать

Давайте разберем самые распространенные ошибки, которые совершают начинающие при настройке CRM. Знание этих «подводных камней» сэкономит вам недели работы.

Ошибка 1: Слишком сложная структура Симптом: для создания простой сделки нужно заполнить 20 полей, половина из которых помечена как «обязательные». Решение: правило «5 обязательных полей». Если поле не критично для работы — сделайте его необязательным.

Ошибка 2: Копирование процессов «как у всех» Симптом: вы настраиваете CRM по шаблону из интернета или «как у конкурента». Решение: ваша CRM должна отражать ваши уникальные процессы, а не чьи-то еще. Если у вас особый цикл продаж — настройте под него.

Ошибка 3: Отсутствие тестирования Симптом: вы неделю настраиваете систему в одиночку, а потом «выкатываете» ее команде. Решение: привлекайте менеджеров к тестированию на каждом этапе. Пусть они пробуют, комментируют, предлагают улучшения.

Ошибка 4: Игнорирование обратной связи Симптом: менеджеры жалуются, что «неудобно», «долго», «непонятно», но вы считаете, что они просто сопротивляются новому. Решение: каждая жалоба — это указание на проблему в настройке. Разберитесь, почему неудобно, и исправьте.