Разработка скриптов продаж для разных этапов воронки: от первого контакта до закрытия сделки

Первый контакт: как зацепить внимание за 30 секунд

Первый этап воронки — самый критичный. У вас есть всего несколько секунд, чтобы заинтересовать потенциального клиента. Здесь скрипт должен быть максимально коротким, но при этом содержательным. Забудьте про стандартные «Здравствуйте, меня зовут...» — это гарантированный способ потерять внимание собеседника.

Вместо этого используйте формулу «Проблема — Решение — Выгода». Например: «Я заметил, что многие компании теряют до 70% потенциальных клиентов из-за неотстроенной воронки продаж. Мы помогаем настроить систему, которая увеличивает конверсию на 40% уже в первый месяц. Хотите узнать, как это работает конкретно для вашего бизнеса?»

Ключевой момент на этом этапе — не пытаться продать сразу. Ваша задача — получить согласие на дальнейший диалог. Как показывает практика компании «Ключи», правильно составленный скрипт первого контакта увеличивает количество переходов на следующий этап воронки в 2-3 раза.

Выявление потребностей: искусство задавать правильные вопросы

После того как клиент согласился на общение, наступает самый важный этап — выявление потребностей. Здесь многие менеджеры совершают одну и ту же ошибку: начинают рассказывать о продукте, не поняв, что на самом деле нужно клиенту.

Скрипт для этапа знакомства должен состоять в основном из вопросов. Но не любых вопросов, а открытых, которые помогают понять глубинные потребности. Например, вместо «Вам нужна CRM-система?» спросите: «С какими сложностями вы сталкиваетесь при управлении продажами сейчас?» или «Что бы вы хотели улучшить в текущем процессе работы с клиентами?»

Вот структура скрипта для этого этапа:

1. Вопросы о текущей ситуации — чтобы понять контекст
2. Вопросы о проблемах и сложностях — чтобы выявить боли
3. Вопросы о желаемых результатах — чтобы понять цели
4. Вопросы о бюджете и сроках — чтобы оценить реалистичность

Подробнее о выявлении потребностей и работе с возражениями читайте в статье «Скрипты продаж, которые увеличивают конверсию на 40% уже на первом звонке»

Помните: чем больше вы узнаете о клиенте на этом этапе, тем точнее сможете предложить решение на следующем.

Презентация решения: говорите на языке выгод

Когда вы поняли потребности клиента, можно переходить к презентации решения. Но здесь тоже есть свои нюансы. Самый распространённый промах — рассказывать о функциях продукта вместо того, чтобы говорить о выгодах.

Клиенту не важно, что ваша CRM-система имеет 150 настроек и интеграцию с 50 сервисами. Ему важно, что она сэкономит его менеджерам 3 часа в день и увеличит конверсию на 15%. Именно поэтому скрипт презентации должен строиться по принципу «особенность — преимущество — выгода».

Пример правильной презентации: «Наша система автоматически распределяет лиды между менеджерами (особенность), что исключает ситуации, когда одни перегружены, а другие без работы (преимущество). В результате вы получаете на 30% больше закрытых сделок без увеличения штата (выгода).»

Важный момент: презентация должна быть адаптирована под конкретного клиента. Используйте информацию, которую собрали на предыдущем этапе, чтобы показать, как именно ваше решение решает его проблемы.

Обработка возражений: превращаем «нет» в «да»

Возражения — это не отказ, а проявление интереса. Клиент, который задаёт вопросы и выражает сомнения, на самом деле хочет купить, но ему нужно больше информации или уверенности. Скрипт для работы с возражениями — это ваш главный инструмент для превращения сомнений в уверенность.

Самые распространённые типы возражений и как на них отвечать:

Один из самых эффективных приёмов — превратить возражение в вопрос. Когда клиент говорит «Это дорого», спросите: «По сравнению с чем?» или «Какой бюджет вы рассматриваете для решения этой задачи?». Так вы не только поймёте реальную причину возражения, но и получите ценную информацию для дальнейшего диалога.

В статье «Этапы воронки продаж, которые действительно приводят к покупке» мы подробно разбираем, как оптимизировать каждый этап для максимальной конверсии

Помните: цель работы с возражениями — не «продавить» клиента, а помочь ему принять осознанное решение.

Завершение сделки: мягкое, но уверенное

Многие менеджеры боятся этапа закрытия, потому что не знают, как правильно попросить о покупке. В результате они либо делают это слишком агрессивно, либо вообще не делают, надеясь, что клиент сам догадается. Оба подхода неэффективны.

Скрипт закрытия должен быть естественным продолжением разговора. Вот несколько проверенных техник:

1. Техника предположения — «Когда вам удобнее начать работу: на следующей неделе или через две?»
2. Техника выбора — «Какой вариант вам больше подходит: базовый пакет или расширенный?»
3. Техника итогов — «Давайте подведём итоги нашего обсуждения...»

Ключевой момент: после того как клиент согласился, не затягивайте с оформлением. Чем быстрее вы переведёте устное согласие в конкретные действия (подписание договора, оплата, начало работ), тем меньше шансов, что клиент передумает.

И не забывайте про постпродажное обслуживание. Скрипт для этого этапа тоже важен: он помогает превратить разовую покупку в долгосрочное сотрудничество.

Адаптация под разные типы клиентов и продукты

Одна из самых больших ошибок — использовать одинаковые скрипты для всех клиентов и всех продуктов. То, что работает для B2B-продаж сложных услуг, не подойдёт для B2C-продаж товаров массового спроса.

Как адаптировать скрипты:

1. Для разных типов клиентов:

   • Технические специалисты ценят детали и спецификации
   • Руководители хотят видеть ROI и стратегические преимущества
   • Малый бизнес интересуется простотой и скоростью внедрения

2. Для разных продуктов:

   • Дорогие продукты требуют больше этапов и более глубокой проработки
   • Массовые товары продаются быстрее, с акцентом на эмоции
   • Сложные услуги нуждаются в образовательном компоненте

3. Для разных каналов:

   • Телефонные звонки — короткие, динамичные
   • Личные встречи — более развёрнутые, с визуальными материалами
   • Онлайн-презентации — структурированные, с интерактивными элементами

В статье «Скрипты продаж для менеджеров по продажам: как говорить с клиентом на его языке» мы разбираем адаптивные скрипты для разных типов клиентов

Помните: лучший скрипт — тот, который клиент не замечает. Он должен чувствовать естественное общение, а не работу по шаблону.

Тестирование и постоянное улучшение скриптов

Создание скриптов — это не разовое мероприятие, а непрерывный процесс. То, что работало вчера, может не работать сегодня. Рынок меняется, конкуренты совершенствуются, клиенты становятся более искушёнными.

Как тестировать и улучшать скрипты:

1. Записывайте разговоры (с согласия клиентов) и анализируйте, что работает, а что нет
2. Собирайте обратную связь от менеджеров — они лучше всех знают, с какими ситуациями сталкиваются
3. Отслеживайте метрики — конверсия на каждом этапе, среднее время разговора, количество возражений
4. Проводите A/B тестирование — сравнивайте разные варианты скриптов для одного этапа

Один из самых эффективных методов — ролевые игры. Регулярно проводите тренировки, где менеджеры отрабатывают скрипты в разных ситуациях. Это не только улучшает навыки, но и помогает выявить слабые места в самих скриптах.

Помните: скрипты — это живой инструмент, который должен развиваться вместе с вашим бизнесом и вашей командой.