Скрипт продаж, который закрывает 70% сделок с первого звонка

Почему обычные скрипты не работают

Большинство менеджеров по продажам используют скрипты, которые больше похожи на допрос, чем на диалог. «Здравствуйте, это компания "Ключи", мы занимаемся настройкой систем продаж. Вам интересно?» — и клиент уже мысленно повесил трубку.

Проблема в том, что традиционные скрипты построены вокруг продукта, а не вокруг клиента. Они рассказывают о том, что вы делаете, вместо того чтобы выяснить, что нужно собеседнику. Как результат — 70% потенциальных клиентов теряются на первом же контакте.

Вспомните историю Анны, владелицы небольшого интернет-магазина. Она наняла менеджера, который звонил по готовому скрипту: «Предлагаем настройку CRM системы для вашего бизнеса». За месяц — ноль сделок. Потом мы перестроили подход, и уже на первой неделе она закрыла три контракта.

Структура идеального скрипта

Наш скрипт построен по принципу «воронки внимания»: от общего к частному, от проблемы к решению. Он состоит из пяти ключевых блоков, каждый из которых выполняет конкретную задачу.

Каждый блок — это не просто набор фраз, а алгоритм действий. Например, в блоке выявления потребностей мы используем технику «три уровня вопросов»: поверхностные, глубинные и проективные. Это позволяет добраться до истинных мотивов клиента, о которых он сам может не догадываться.

Подробнее о построении эффективной воронки продаж

Первые 30 секунд: как не потерять клиента

Первое впечатление формируется за 7 секунд. В телефонных продажах этот срок еще короче. Наш скрипт начинается не с «здравствуйте», а с контекстного вступления, которое сразу цепляет внимание.

Неправильно: «Добрый день, это компания "Ключи", мы занимаемся настройкой систем продаж. У вас есть время поговорить?»

Правильно: «Добрый день, [Имя клиента]. Звоню по поводу увеличения конверсии в вашем отделе продаж. У вас сейчас есть 3 минуты, чтобы обсудить, как закрывать на 70% больше сделок с первого звонка?»

Разница очевидна. В первом случае вы просите время, во втором — предлагаете ценность. Клиент слышит не «я хочу вам что-то продать», а «я могу решить вашу проблему».

Возьмем кейс строительной компании «ПроектСтрой». Их менеджеры звонили с фразой: «Предлагаем услуги по строительству коттеджей». Конверсия — 5%. После обучения нашему скрипту они начали с: «Звоню по поводу экономии 15% на строительстве вашего дома без потери качества». Конверсия выросла до 35%.

Вопросы, которые раскрывают истинные потребности

Самый важный блок скрипта — вопросы. Но не любые, а те, что работают как рентген: показывают то, что скрыто под поверхностью. Мы разделяем вопросы на три категории, каждая из которых выполняет свою функцию.

1. Диагностические вопросы — определяют масштаб проблемы:

   • «Сколько потенциальных клиентов теряется на этапе первого звонка?»
   • «Какой процент менеджеров выполняет план по продажам?»

2. Эмоциональные вопросы — выявляют личную вовлеченность:

   • «Что вас больше всего беспокоит в текущей системе продаж?»
   • «Как неэффективные звонки влияют на вашу прибыль?»

3. Проективные вопросы — помогают представить идеальное решение:

   • «Что изменится, если каждый звонок будет заканчиваться сделкой?»
   • «Как бы вы использовали дополнительную прибыль от увеличения конверсии?»

Как говорить с клиентом на его языке с помощью адаптивных скриптов

История IT-компании «ТехноСофт»: их менеджеры жаловались, что клиенты говорят «дорого» и заканчивают разговор. Мы научили задавать вопрос: «А что для вас "дорого" — цена решения или стоимость проблемы, которую оно не решает?». Этот простой вопрос переворачивал диалог и в 80% случаев приводил к дальнейшему обсуждению.

Презентация без давления

После того как вы выявили потребности, наступает время презентации. Но не той, к которой привыкли менеджеры — долгой, занудной и наполненной техническими деталями. Наша презентация строится по принципу «зеркало»: вы отражаете то, что услышали от клиента.

Формула идеальной презентации: «Исходя из того, что вы сказали о [проблема клиента], наше решение помогает [решение], что приводит к [выгода]. Например, в вашем случае это будет выглядеть так: [конкретный пример].»

Рассмотрим пример из практики. Клиент — владелец сети кофеен. Его проблема: менеджеры тратят 3 часа в день на рутинные задачи. Вместо того чтобы рассказывать о всех функциях нашей CRM, мы говорим: «Вы упомянули, что менеджеры теряют 3 часа в день на рутину. Наша система автоматизирует 80% этих задач, что освобождает 12 часов в неделю на каждого менеджера. Для вашей сети из 5 менеджеров это 60 часов в неделю дополнительных продаж.»

Возражения: как превратить «нет» в «да»

Возражения — не препятствие, а возможность. Клиент, который возражает, — это клиент, который думает о покупке. Наш скрипт содержит готовые ответы на 95% типичных возражений, но главное — не сами ответы, а алгоритм работы с ними.

Метод ЛАС: Легитимизация → Анализ → Решение

1. Легитимизация: «Понимаю ваши сомнения, многие наши клиенты сначала думали так же...»
2. Анализ: «Давайте разберемся, что именно вас смущает в [конкретное возражение]?»
3. Решение: «Вот как мы решаем этот вопрос...»

Как скрипты превращают обычных менеджеров в суперзвёзд отдела продаж

Кейс из практики: компания по производству мебели. Клиент говорил: «У нас сезонный бизнес, сейчас не время». Вместо того чтобы спорить, менеджер ответил: «Именно в низкий сезон лучше всего готовиться к пику. Пока конкуренты отдыхают, вы можете настроить систему, которая принесет в 3 раза больше заказов, когда спрос вырастет.» Сделка закрыта.

Закрытие: от разговора к действию

Самый слабый момент в большинстве скриптов — завершение разговора. Менеджеры либо слишком агрессивно «давят» на клиента, либо, наоборот, боятся предложить следующий шаг. Наша техника закрытия строится на принципе «естественного продолжения».

Техника «альтернативного выбора»: вместо вопроса «Вы готовы купить?» предлагаем: «Что вам удобнее: начать с пилотного проекта на одном отделе или сразу внедрить систему на всю компанию?»

Техника «суммирования выгод»: «Итак, мы обсудили, что система поможет вам: 1) увеличить конверсию на 70%, 2) сэкономить 3 часа в день менеджерам, 3) получать на 40% больше сделок с первого звонка. Чтобы начать получать эти результаты, что вам нужно сделать дальше?»

Вот как это работает на практике. После 20-минутного разговора с владельцем салона красоты менеджер говорит: «Мария, исходя из нашего разговора, я вижу два оптимальных варианта. Первый — начать с обучения вашего администратора нашему скрипту, чтобы уже на следующей неделе увеличить конверсию звонков. Второй — внедрить полную систему с CRM. Что лучше соответствует вашим текущим задачам?»

От скрипта к системе

Скрипт, который закрывает 70% сделок — это не волшебная таблетка, а часть системы. Он работает только в связке с правильно настроенными процессами, обученными менеджерами и отслеживанием результатов.

История компании «БизнесКонсалт»: они внедрили наш скрипт, но оставили старые процессы. Результат — рост всего на 10%. Тогда мы помогли им построить полноценную систему продаж, и через месяц конверсия выросла до 65%.

Как настроить CRM для эффективной работы отдела продаж

Важно понимать: даже самый лучший скрипт не сработает, если менеджер не верит в продукт, не понимает клиента или боится делать звонки. Поэтому мы всегда начинаем с диагностики команды, а уже потом подбираем инструменты.