Скрипт продаж по телефону, который увеличивает конверсию на 40%

Почему стандартные скрипты не работают

Большинство скриптов продаж напоминают инструкцию по сборке мебели: сухие, безжизненные, скучные. Менеджер читает их как робот, клиент чувствует это и закрывается. Типичные ошибки:

• Слишком много текста — менеджеру приходится читать монолог, а клиент просто ждёт, когда можно будет повесить трубку
• Отсутствие гибкости — скрипт не учитывает реакцию клиента, не даёт вариантов ответов на разные сценарии
• Фокус на продукте, а не на проблеме — вместо того чтобы понять боль клиента, менеджер рассказывает о функциях
• Нет естественности — фразы звучат как из учебника, а не как живой разговор

Структура идеального скрипта

Наш скрипт состоит из 5 ключевых этапов, каждый из которых выполняет конкретную задачу. Это не просто набор фраз — это логическая цепочка, которая ведёт клиента от знакомства к решению.

Каждый этап имеет чёткую цель и набор инструментов для её достижения. Например, на этапе выявления потребностей мы используем технику «воронки вопросов» — от общих к конкретным.

Конкретные фразы, которые работают

Теория — это хорошо, но практика лучше. Вот реальные фразы из нашего скрипта, которые мы тестировали на сотнях звонков:

Для установления контакта:

• «Добрый день, [Имя клиента]! Меня зовут [Имя менеджера], я из компании [Название компании]. Мы помогаем бизнесам решать проблему [конкретная проблема]. У вас есть 2 минуты, чтобы узнать, как это работает?»
• Важно: называть клиента по имени, чётко обозначать цель звонка, спрашивать разрешение на разговор.

Для выявления потребностей:

• «Расскажите, с какими сложностями вы сталкиваетесь в [область проблемы]?»
• «Если бы у вас была волшебная палочка, что бы вы изменили в текущей ситуации?»
• «Как эта проблема влияет на ваши бизнес-показатели?»

Для презентации решения:

• «Исходя из того, что вы рассказали, наше решение поможет вам [конкретная выгода 1], [конкретная выгода 2] и [конкретная выгода 3]»
• «Давайте я покажу на примере, как это работает в вашем случае...»

Техника вопросов: от общего к частному

Самая мощная часть скрипта — система вопросов. Мы используем 4 уровня вопросов, которые постепенно раскрывают потребности клиента:

1. Открытые вопросы — для получения общей информации

   • «Как сейчас организован процесс [процесс] в вашей компании?»
   • «Какие цели вы ставите в этом направлении?»

2. Уточняющие вопросы — для понимания деталей

   • «А как именно это происходит на практике?»
   • «Можете привести конкретный пример?»

3. Проблемные вопросы — для выявления боли

   • «С какими сложностями вы сталкиваетесь?»
   • «Что мешает достичь желаемого результата?»

4. Вопросы о последствиях — для усиления мотивации

   • «Как эта проблема влияет на вашу прибыль?»
   • «Что будет, если ничего не менять?»

Эта техника позволяет не просто собрать информацию, а создать у клиента осознание необходимости решения. Когда клиент сам называет проблемы и их последствия, он становится более открытым к предложениям.

Работа с возражениями: готовые ответы

90% возражений предсказуемы. Мы подготовили ответы на самые частые из них:

«Дорого»

• «Понимаю вашу позицию. Давайте посчитаем, сколько вы теряете из-за текущей проблемы. Если наше решение поможет сэкономить [сумма] в месяц, то окупится за [срок]»
• «Согласен, инвестиция требуется. Но давайте сравним: что дороже — заплатить один раз или продолжать терять деньги каждый месяц?»

«Нужно подумать»

• «Конечно, важные решения требуют обдумывания. Чтобы вам было проще принять решение, давайте определим критерии, по которым вы будете оценивать варианты»
• «Какой информации вам не хватает для принятия решения?»

«У нас уже есть поставщик»

• «Отлично, значит, вы понимаете ценность таких решений. Давайте сравним, что вы получаете сейчас и что можем предложить мы. Возможно, есть моменты, которые можно улучшить»

«Сейчас не время»

• «Понимаю, у всех бывают загруженные периоды. Когда будет удобно вернуться к этому разговору?»
• «А если бы время было, что бы вас заинтересовало в нашем предложении?»

Больше техник работы с возражениями вы найдёте в статье «Скрипты продаж, которые увеличивают конверсию на 40% уже на первом звонке»

Закрытие сделки: без давления

Самый деликатный этап. Мы отказались от агрессивных техник в пользу естественного завершения:

Альтернативный выбор

• «Как вам удобнее оформить заказ: сегодня или завтра?»
• «Предпочитаете оплату по безналу или наличными?»

Предложение следующего шага

• «Давайте назначим встречу для детального обсуждения?»
• «Отправить вам коммерческое предложение на почту?»

Создание дедлайна

• «У нас осталось 3 места по специальным условиям. Хотите зарезервировать?»
• «Акция действует до конца недели, успеем оформить?»

Важно: закрытие должно быть логичным продолжением разговора, а не резкой сменой темы. Если менеджер правильно провёл предыдущие этапы, клиент сам будет готов к следующему шагу.

Как внедрить скрипт в работу отдела

Скрипт — это не просто документ, это часть системы. Вот пошаговый план внедрения:

1. Обучение менеджеров — не просто дать текст, а объяснить логику каждого этапа
2. Ролевые игры — отработка скрипта в безопасной среде
3. Прослушивание звонков — анализ реальных разговоров и корректировка
4. Сбор обратной связи — что работает, что нужно улучшить
5. Постоянная оптимизация — скрипт должен развиваться вместе с бизнесом

Мы рекомендуем начинать с тестовой группы менеджеров, собирать данные 2-3 недели, анализировать результаты и только потом масштабировать на весь отдел.

Подробнее о построении системы продаж вы можете узнать в нашей статье.

Реальные результаты компаний

Наш скрипт не теория — он проверен на практике. Вот несколько примеров:

IT-компания, SaaS-продукт

• До внедрения: конверсия звонков — 8%
• После внедрения: конверсия звонков — 15%
• Рост: +87% за 1 месяц

Производственная компания, оборудование

• До внедрения: средний чек — 120 000 руб.
• После внедрения: средний чек — 180 000 руб.
• Рост: +50% за 2 месяца

Консалтинговая компания

• До внедрения: количество сделок в месяц — 12
• После внедрения: количество сделок в месяц — 20
• Рост: +67% за 6 недель

Эти результаты достигнуты не магией, а системным подходом. Каждая компания адаптировала скрипт под свою специфику, но сохранила ключевые принципы.