Скрипты продаж для менеджеров по продажам: как говорить с клиентом на его языке

Почему стандартные скрипты не работают

Большинство компаний дают менеджерам готовые скрипты продаж, которые должны работать как часы. Но реальность другая: клиенты не читают сценарий. Они задают неожиданные вопросы, выражают сомнения, которые не предусмотрены в скрипте, или просто не в настроении разговаривать.

Проблема стандартных скриптов в их жесткости. Они не учитывают:

• Разные типы личности клиентов
• Уровень осведомленности о продукте
• Эмоциональное состояние собеседника
• Конкретные потребности и боли

Как показывает практика компании Ключи, менеджеры, использующие адаптивные подходы, увеличивают конверсию на 40% уже на первом звонке. Это не магия, а понимание психологии общения.

4 типа клиентов и как с ними говорить

Клиентов можно условно разделить на четыре основных типа. Каждый требует своего подхода, своего «языка».

С аналитиком говорите на языке цифр. Вместо «наша система эффективна» скажите: «Система сокращает время обработки заявок на 37%, что экономит 15 часов в неделю». Приводите сравнения, графики, исследования. Как в статье «Скрипты продаж, которые увеличивают конверсию на 40% уже на первом звонке» — там есть конкретные цифры, которые работают с такими клиентами.

С прагматиком будьте максимально конкретны. «Мы внедрим систему за 14 дней, и вы сразу увидите первые результаты: сокращение времени на обработку заявок на 50%». Избегайте общих фраз вроде «улучшим процессы» — говорите, что именно улучшится и когда.

С дружелюбным клиентом установите эмоциональный контакт. Спросите о его команде, поделитесь похожим опытом других клиентов. «Знаете, у нас был клиент с похожей ситуацией в команде — после внедрения системы атмосфера стала гораздо комфортнее».

С новатором говорите о возможностях и перспективах. «Наша система — это не просто инструмент, а возможность выйти на новый уровень автоматизации. Представьте, что будет через полгода, когда все процессы будут отлажены».

Адаптивный скрипт: структура, которая работает

Адаптивный скрипт — это не готовый текст, а каркас с вариантами. Представьте его как конструктор: есть базовые блоки, которые вы комбинируете в зависимости от ситуации.

Блок 1: Установление контакта

• Для аналитика: «Здравствуйте, [Имя]. Готовы обсудить цифры по оптимизации ваших продаж?»
• Для дружелюбного: «Добрый день, [Имя]. Как настроение? Готовы поговорить о том, как сделать работу вашей команды комфортнее?»

Блок 2: Выявление потребностей Здесь важно задавать правильные вопросы. Не «Чем мы можем помочь?», а:

• Для прагматика: «Какая самая большая потеря времени в вашем отделе продаж сейчас?»
• Для новатора: «Какие новые возможности вы хотели бы реализовать в ближайшие полгода?»

Блок 3: Презентация решения Подстраивайте презентацию под тип клиента:

• Аналитику: «На основе ваших данных система предложит оптимальный алгоритм работы»
• Прагматику: «Вы получите первый результат через 7 дней после внедрения»

Блок 4: Работа с возражениями Возражения — это не отказ, а запрос на дополнительную информацию. Когда клиент говорит «дорого», он может иметь в виду:

• «Не вижу ценности» (для аналитика — покажите расчет ROI)
• «Не уверен в результате» (для прагматика — предложите пилотный проект)

Как показывает опыт внедрения систем в Ключах, менеджеры, освоившие адаптивные скрипты, не только увеличивают продажи, но и получают больше удовольствия от работы. Вместо механического повторения одного и того же они ведут живые, интересные диалоги.

Как определить тип клиента за 30 секунд

У вас нет часа на анализ личности каждого клиента. Но 30 секунд — достаточно, чтобы понять, с кем вы говорите.

Первые фразы клиента — лучший индикатор:

• «Расскажите подробнее о функциях» → Аналитик
• «Сколько это стоит и когда окупится?» → Прагматик
• «Как это повлияет на команду?» → Дружелюбный
• «Что в этом нового?» → Новатор

Темп речи и интонация:

• Медленно, обдуманно → Аналитик
• Быстро, по делу → Прагматик
• Спокойно, с паузами → Дружелюбный
• Энергично, с энтузиазмом → Новатор

Вопросы, которые задают сами менеджеры для быстрой диагностики:

1. «Что для вас важно при выборе решения — точность расчетов или скорость внедрения?»
2. «Вы больше ориентируетесь на проверенные методы или готовы пробовать новое?»

Узнайте больше о построении эффективной системы продаж в статье «Как построить систему продаж с нуля и не прогореть в первый же месяц»

Практика показывает: менеджеры, которые научились быстро определять тип клиента, тратят на 25% меньше времени на каждый звонок, при этом качество диалога значительно повышается. Они не пытаются «продавить» клиента своим сценарием, а подстраиваются под его волну.

Тренировка адаптивного мышления

Адаптивные скрипты — это не просто текст, а образ мышления. Как его развить?

Упражнение 1: «Три варианта ответа» Для каждой стандартной фразы в скрипте придумайте три варианта — для разных типов клиентов. Например:

• Стандартно: «Наша система увеличивает продажи»
• Для аналитика: «Система повышает конверсию на 23% за счет точного таргетинга»
• Для прагматика: «Вы получите +15% к продажам в первый месяц»
• Для дружелюбного: «Ваша команда будет закрывать больше сделок с меньшим стрессом»

Упражнение 2: Анализ записей разговоров Прослушивайте записи своих звонков и отмечайте:

• Какой тип клиента был на линии
• Какие фразы сработали, а какие нет
• Где можно было переключиться на другой «язык»

Упражнение 3: Ролевые игры в команде Распределите роли: один — менеджер, другие — разные типы клиентов. Менеджер должен определить тип за первые 30 секунд и подстроить скрипт.

Как отмечают в компании Ключи, лучшие результаты показывают менеджеры, которые не просто используют адаптивные скрипты, а развивают «клиентское чутье» — способность чувствовать, что нужно собеседнику в данный момент.

Для глубокого понимания процессов продаж рекомендуем статью «Воронка продаж, которая работает даже без рекламного бюджета»

Технологии в помощь: как CRM помогает говорить на языке клиента

Современные CRM-системы — не просто базы данных, а инструменты для персонализации общения. Правильно настроенная CRM может подсказывать менеджеру, как говорить с конкретным клиентом.

Что может делать «умная» CRM:

1. Анализировать историю взаимодействий — показывать, на какие аргументы клиент реагировал лучше всего
2. Определять тип клиента на основе его поведения (какие страницы сайта смотрел, какие материалы читал)
3. Предлагать скрипты в зависимости от стадии воронки и типа клиента
4. Напоминать о важных деталях — день рождения клиента, предыдущие вопросы, особенности общения

Как показывает практика, описанная в статье «Настройки CRM системы, которые экономят менеджерам по продажам 3 часа в день», правильно настроенная CRM не только экономит время, но и делает общение с клиентом более персонализированным и эффективным.

Важный момент: CRM — это помощник, а не замена человеческого общения. Она дает информацию, но окончательное решение о том, как говорить с клиентом, всегда остается за менеджером.

От скрипта к диалогу: когда правила можно нарушать

Адаптивные скрипты — это не догма, а руководство к действию. Есть ситуации, когда лучше отойти от любого скрипта и просто поговорить по-человечески.

Когда клиент в стрессе Если вы слышите в голосе напряжение, усталость, раздражение — никакие скрипты не помогут. Лучшее, что можно сделать: «Похоже, сейчас не лучшее время для разговора. Когда вам будет удобно перезвонить?»

Когда возникает настоящая человеческая связь Иногда в процессе разговора вы понимаете, что нашли общий язык не как продавец и покупатель, а как два человека с похожими интересами, проблемами, взглядами. В этот момент скрипт становится помехой.

Когда клиент задает вопрос, которого нет в сценарии Вместо того чтобы паниковать и искать ответ в скрипте, честно скажите: «Хороший вопрос, давайте разберемся вместе». Клиент оценит искренность больше, чем заученный ответ.

Истории менеджеров, которые смогли перейти от скриптов к настоящему диалогу, собраны в статье «Как скрипты продаж превращают обычных менеджеров в суперзвёзд отдела продаж». Их объединяет одно: они используют скрипты как основу, но не как ограничение.