Скрипты продаж, которые увеличивают конверсию на 40% уже на первом звонке

Почему скрипты — это не шаблоны

Многие предприниматели ошибочно считают, что скрипты продаж — это скучные заготовленные тексты, которые делают общение с клиентом бездушным. На самом деле, хороший скрипт — это скорее навигатор, который помогает менеджеру не сбиться с пути, но при этом сохраняет естественность диалога.

Вспомните, как работает GPS-навигатор: он предлагает маршрут, но вы всегда можете свернуть на другую дорогу, если увидите пробку. Так и со скриптами — они задают структуру, но оставляют пространство для импровизации.

Мы работали с компанией, где менеджеры жаловались: «Скрипты нас ограничивают!». После анализа выяснилось — они просто неправильно их использовали. Вместо того чтобы адаптировать фразы под конкретного клиента, они читали текст слово в слово. Результат? Конверсия упала на 15%.

Структура идеального скрипта

Хороший скрипт продаж состоит из нескольких ключевых блоков, каждый из которых выполняет свою функцию. Давайте разберем их по порядку:

Каждый блок должен быть гибким. Например, в блоке «Выявление потребностей» мы рекомендуем использовать технику «5 почему». Клиент говорит: «Нам нужна новая CRM». Менеджер спрашивает: «Почему вы решили, что вам нужна CRM?». Ответ: «Потому что менеджеры теряют клиентов». «Почему они теряют клиентов?» — и так далее, пока не дойдем до корневой проблемы.

Готовые скрипты для первого звонка

Давайте перейдем к практике. Вот конкретные фразы, которые мы используем в работе с нашими клиентами и которые дают реальные результаты:

Блок установления контакта:

• «Здравствуйте, [Имя клиента]! Меня зовут [Имя менеджера], я из компании [Название компании]. Вы недавно оставляли заявку на [конкретная услуга/продукт] — я как раз по этому поводу. У вас есть 5 минут, чтобы обсудить детали?»
• Важно: называйте имя клиента, уточняйте причину звонка и сразу спрашивайте о времени.

Блок выявления потребностей:

• «Расскажите, с какой задачей вы столкнулись, что побудило вас искать решение?»
• «Что для вас было бы идеальным решением этой проблемы?»
• «С какими сложностями вы сталкиваетесь сейчас в процессе [конкретный процесс]?»

Блок презентации решения: Не говорите: «У нас есть функция X, Y, Z». Говорите: «Исходя из того, что вы сказали о проблеме с [конкретная проблема], наше решение помогает [конкретная выгода], потому что [объяснение]. Например, один из наших клиентов [краткий кейс]».

Работа с возражениями

Возражения — это не отказ, а просьба о дополнительной информации. Вот как работать с самыми частыми из них:

«Дорого»

• Неправильно: «Это недорого» или «У нас есть скидка»
• Правильно: «Понимаю вашу озабоченность по поводу бюджета. Давайте посмотрим, как наше решение поможет вам сэкономить/заработать. Например, [конкретный расчет ROI]. Получается, инвестиция окупится за [срок]»

«Нам нужно подумать»

• Неправильно: «Хорошо, подумайте»
• Правильно: «Конечно, это важное решение. Чтобы вам было проще принять его, давайте я отправлю вам конкретные цифры по экономии/результатам, которые мы обсуждали? И назначим созвон на завтра в это же время, чтобы ответить на оставшиеся вопросы?»

«У нас уже есть поставщик»

• Неправильно: «А чем наш продукт лучше?»
• Правильно: «Отлично, значит, вы уже оцениваете важность этого решения для бизнеса. Могу я просто задать пару вопросов, чтобы понять, нет ли у вас «болевых точек», которые текущий поставщик не закрывает?»

Подробнее о построении эффективной системы продаж

Техники закрытия сделки

Многие менеджеры боятся «давить» на клиента, поэтому не закрывают сделку. Но есть мягкие техники, которые работают:

Техника альтернативного выбора:

• «Вам удобнее начать с пилотного проекта на 3 месяца или сразу перейти на полный пакет?»
• «Вы хотите, чтобы мы подключили все отделы сразу или начнем с отдела продаж?»

Техника допущения:

• «Когда мы начнем внедрение, важно будет...» (говорите так, будто решение уже принято)
• «Для начала работы нам понадобится от вас...»

Техника срочности (естественной):

• «У нас есть 2 свободных слота на внедрение на следующей неделе. Если вы примете решение до пятницы, сможем начать в понедельник»
• Важно: создавайте реальную, а не искусственную срочность

Узнайте, как увеличить конверсию воронки продаж — это поможет дополнить скрипты правильными метриками.

Адаптация под разные типы клиентов

Один и тот же скрипт не будет одинаково хорошо работать с разными типами клиентов. Мы выделяем 4 основных архетипа:

Определить тип клиента можно по первым фразам разговора. Аналитик спросит: «Какие у вас цифры?». Драйвер скажет: «У меня есть 5 минут, говорите по делу». Экспрессив начнет с истории: «Вы знаете, у нас была такая ситуация...». Дружелюбный поинтересуется: «Как у вас дела? Как погода?».

Внедрение и тренировка

Самый важный этап — правильное внедрение скриптов в работу отдела. Вот пошаговый план, который мы используем:

1. Анализ текущей ситуации — записываем и разбираем 10-15 реальных звонков
2. Разработка скриптов — создаем базовые версии на основе лучших практик
3. Обучение команды — не просто раздаем скрипты, а объясняем логику каждого блока
4. Ролевые игры — отрабатываем скрипты в парах, меняясь ролями
5. Пилотный запуск — тестируем на части клиентов 1-2 недели
6. Корректировка — собираем обратную связь, дорабатываем
7. Полное внедрение + контроль качества — регулярный мониторинг звонков

Один из наших клиентов — сеть фитнес-клубов — внедрял скрипты продаж абонементов. Первые две недели конверсия даже немного упала — менеджеры привыкали. Но уже к концу месяца показатель вырос с 12% до 19%, а через три месяца стабилизировался на 21-23%.

Метрики для оценки эффективности

Как понять, что скрипты работают? Отслеживайте эти показатели:

Важно сравнивать не только общие цифры, но и показатели отдельных менеджеров. Часто бывает, что 2-3 человека показывают феноменальный рост, а остальные — нет. Значит, нужно разобраться, что делают успешные менеджеры по-другому, и перенести их практики на всю команду.

Настройка CRM для отслеживания метрик