Три фатальные ошибки в скриптах продаж, которые отталкивают клиентов

Почему стандартные приветствия убивают интерес

Начнём с самого начала — с первых 10 секунд разговора. Именно в этот момент клиент принимает подсознательное решение: слушать дальше или искать повод закончить. Традиционные скрипты часто предлагают начинать с шаблонных фраз вроде:

• «Здравствуйте, меня зовут Иван, я представляю компанию...»
• «Добрый день, это компания «Ключи», мы занимаемся...»
• «Звоню вам по поводу нашего нового предложения...»

Проблема этих фраз в том, что они сразу ставят барьер между менеджером и клиентом. Клиент чувствует себя не человеком, а очередной «единицей» в списке обзвона.

Что же делать вместо этого? Первое правило — персонализация. Если у вас есть информация о клиенте (например, он оставлял заявку на сайте или интересовался конкретной услугой), начните с этого:

«Добрый день, [Имя клиента]! Вижу, вы недавно интересовались настройкой CRM системы на нашем сайте. Хотел уточнить пару моментов по этому вопросу».

Если информации нет, можно использовать технику «контекстного начала»:

«Добрый день! Звоню вам, потому что заметил, что ваша компания работает в сфере [отрасль клиента], а мы как раз помогаем таким бизнесам решать проблему [конкретная проблема]».

Подробнее о том, как строить эффективные воронки продаж, читайте в статье

Когда менеджер говорит о продукте, а клиент думает о проблеме

Вторая фатальная ошибка — переход к продаже раньше, чем клиент осознал свою проблему. Типичный сценарий: менеджер начинает описывать преимущества продукта, функции, технические характеристики, но клиент в это время думает: «Зачем мне это нужно?».

Классический пример из нашей практики: менеджер звонит владельцу малого бизнеса и начинает: «Наша CRM система имеет интеграцию с телефонией, автоматическую рассылку писем, аналитику в реальном времени...». Владелец бизнеса, у которого в штате 3 человека, думает: «Зачем мне всё это? У меня и так всё работает».

Вместо этого нужно использовать технику «диагностики перед рецептом». Задавайте вопросы, которые помогают клиенту осознать проблему:

1. «Как сейчас происходит процесс продаж в вашей компании?»
2. «Сталкивались ли вы с ситуацией, когда менеджеры теряли важных клиентов из-за забывчивости?»
3. «Сколько времени уходит на составление отчётов по продажам?»

Только после того, как клиент сам назовёт проблемы (или согласится с теми, которые вы аккуратно обозначили), можно переходить к решению.

Узнайте, как правильно выстраивать этапы воронки продаж в статье

Почему «да, но...» работает лучше, чем «вы не правы»

Третья, и пожалуй, самая раздражающая ошибка — когда менеджер не слышит клиента. Клиент говорит: «У нас нет бюджета», а менеджер продолжает: «А наша система окупается за 3 месяца!». Клиент: «Нам это не нужно», менеджер: «Но посмотрите на эти преимущества!».

Такое поведение вызывает не просто раздражение — оно заставляет клиента чувствовать себя глупым. Как будто его мнение не имеет значения, а менеджер знает лучше, что ему нужно.

Техника работы с возражениями должна строиться на трёх принципах:

1. Признание — покажите, что вы услышали клиента: «Понимаю вашу точку зрения», «Это действительно важный вопрос».
2. Уточнение — задайте вопрос, чтобы понять суть возражения: «Когда вы говорите «дорого», что именно вы имеете в виду? Сравниваете с чем-то конкретным?».
3. Переформулирование — превратите возражение в вопрос: «То есть вас беспокоит, окупится ли это вложение? Давайте посчитаем вместе».

Запомните: возражение — это не отказ, это запрос на дополнительную информацию. Клиент говорит «дорого» не потому, что не хочет покупать, а потому, что не видит ценности. Ваша задача — помочь ему эту ценность увидеть.

Готовые скрипты для работы с возражениями можно найти в статье

Практические шаги по переработке скриптов

Теперь, когда мы разобрали основные ошибки, давайте поговорим о том, как их исправить. Переработка скриптов — это не просто замена одних фраз на другие, это изменение подхода к общению с клиентом.

Вот пошаговый план действий:

Шаг 1: Аудит текущих скриптов Соберите все скрипты, которые используют менеджеры. Прочитайте их вслух и представьте, что это звонят вам. Какие фразы вызывают раздражение? Где чувствуется шаблонность? Отметьте эти места.

Шаг 2: Запись реальных разговоров Попросите менеджеров записать 5-10 реальных звонков (с согласия клиентов). Проанализируйте, где именно клиенты начинают терять интерес, в какой момент возникают паузы, какие возражения появляются чаще всего.

Шаг 3: Создание «гибкого» скрипта Вместо жёсткого текста создайте структуру:

• Начало (персонализированное)
• Диагностические вопросы (3-5 ключевых)
• Предложение решения (связь с выявленными проблемами)
• Работа с возражениями (готовые фразы-шаблоны)
• Призыв к действию

Шаг 4: Обучение и тестирование Проведите тренинг для менеджеров, где разберёте новые скрипты. Затем устройте тестовую неделю: менеджеры используют новые подходы, а вы собираете обратную связь от клиентов.

Шаг 5: Постоянная оптимизация Раз в месяц собирайтесь с менеджерами и обсуждайте: что работает, что нет, какие новые возражения появились, какие фразы вызывают положительную реакцию.

О том, как правильно организовать систему продаж в компании, читайте в статье

Что говорить вместо раздражающих шаблонов

Давайте рассмотрим конкретные примеры замены «токсичных» фраз на рабочие альтернативы:

Вместо: «Здравствуйте, это компания «Ключи», мы предлагаем вам...» Используйте: «Добрый день, [Имя]! Вижу, вы руководите компанией [Название]. Звоню, потому что помогаю таким бизнесам, как ваш, решать проблему [конкретная проблема, например: потери клиентов из-за плохого учёта]»

Вместо: «Наш продукт имеет 10 уникальных функций...» Используйте: «Расскажите, как сейчас у вас организован процесс [например: ведение клиентов]? Сталкивались ли с тем, что... [конкретная проблема]?»

Вместо: «Это недорого, если посчитать выгоду» Используйте: «Понимаю, что вопрос бюджета важен. Давайте посчитаем вместе: сколько клиентов вы теряете сейчас из-за [проблема]? Как это влияет на вашу прибыль?»

Вместо: «У нас есть специальное предложение только сегодня!» Используйте: «Я подготовил для вас расчёт, который показывает, как наше решение повлияет на ваши ключевые показатели. Можем обсудить его, когда вам удобно?»

Больше примеров эффективных скриптов можно найти в статье

Метрики, которые покажут, работают ли изменения

После внедрения новых скриптов важно отслеживать результаты. Но какие именно метрики покажут, что вы движетесь в правильном направлении?

1. Конверсия первого контакта — сколько звонков заканчиваются назначением следующего контакта (встречей, демонстрацией, отправкой КП). Цель — рост на 20-30%.

2. Длительность разговора — если клиенты стали дольше общаться с менеджерами, это хороший знак. Значит, им интересно.

3. Качество возражений — анализируйте, какие возражения теперь возникают. Если раньше клиенты говорили «не интересует» и бросали трубку, а теперь задают конкретные вопросы о функционале или цене — это прогресс.

4. Обратная связь от клиентов — спрашивайте у тех, кто согласился на встречу: «Что вам понравилось в разговоре с нашим менеджером?».

5. Самооценка менеджеров — проводите регулярные опросы: насколько комфортно им работать с новыми скриптами, какие фразы вызывают затруднения.

Важно понимать: улучшение скриптов — это не разовое мероприятие, а постоянный процесс. Рынок меняется, клиенты становятся более искушёнными, появляются новые возражения. Регулярный анализ и корректировка скриптов должны стать частью рабочего процесса отдела продаж.

О том, как правильно настроить CRM для отслеживания метрик продаж, читайте в статье